Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Блог » Увеличение объема продаж » Типичные ошибки при работе с претензиями

2019-11-01

«Типичные ошибки при работе с претензиями, влияющие на лояльность клиента»


Практически на любом сайте компании можно среди преимуществ в описании найти фразы: «мы строго клиенториентированная компания», «высокое качество сервиса», «индивидуальный подход к клиенту» и т.п.

При этом, когда в работе действительно сталкиваешься с проблемными ситуациями, оказывается, что это далеко не так.

Когда нам хотят продать, вокруг нас водят хороводы, мило улыбаются и с удовольствием рассказывают о преимуществах работы с компанией и продуктом. Если вдруг что-то идет не так, уже никто не улыбается, дозвониться и выяснить, кто в компании отвечает за гарантийные обязательства, становится очень сложно. Клиент проходит через множество «рук» и сильно сомневается, что он придет в эту компанию снова и тем более, будет ее кому-то рекомендовать.

Например:


  1. В банке «N» подключают навязанную платную услугу. Это происходит моментально, никуда не нужно ходить и подписывать заявления.

    Когда клиент узнает о подключенной услуге, звонит в банк с вопросом как ее отключить, что он слышит? «Придите в офис банка, дождитесь, когда вас сможет принять заведующая (а только она отвечает за эти вопросы), напишите заявление, исправьте его, так как неправильно написано тут и вот тут, и в течение 10-15 дней услуга будет отключена»

    А банк позиционирует себя, как «строго клиенториентированная компания».

  2. В торговой компании приобретен товар с гарантией. Заказана доставка и установка. В ходе использования на гарантийном сроке случилась поломка.

    Клиент звонит в компанию и вот тут проявляется то самое «высокое» качество сервиса: «Сфотографируйте поломку, отправьте фото. Ах, вы отправляли? Вы не тем отправляли и не те фото. Отправьте туда. Туда тоже дублировали? Поищем. Не нашли, отправьте снова. Нашли. Пишите претензию, отправьте. Срок рассмотрения до 30 дней»


И таких примеров, к сожалению, великое множество.

Качество сервиса, клиенториентированный и индивидуальный подход проявляется не в высокопарных словах на сайте, а в настоящем человеческом отношении и заботе, которые проявляются только на деле.

Типичные ошибки при работе с претензиями:


  1. Отсутствие заинтересованности в проблеме клиента.

    Сотрудники заинтересованы, в первую очередь, сделать все, что в интересах компании, при этом, не вовлечены в проблему клиента, и решают ее чисто формально.

  2. Не умение слушать.

    Менеджеры перебивают, не дают клиенту рассказать ситуацию, не задают уточняющих вопросов. Из-за этого часто происходит «эффект додумывания» и, тем самым, непонимание со стороны менеджера, что приводит к нагнетанию конфликта.

  3. Отсутствие альтернативных вариантов.

    Это то самое: «согласно регламенту нашей компании...» Помните, лояльность и верность клиентов зависит не от ваших внутренних регламентов, а от умения быстро, просто и вежливо решить ситуацию и предложить все возможные альтернативы.

  4. Эмоциональность сотрудника.

    В ситуации претензии, важно научиться решать проблему и сконцентрироваться на ее решении и предложении вариантов. Опытные сотрудники знают, даже самый эмоциональный клиент успокоится, если видит заинтересованность и желание менеджера решить его вопросы.

  5. Отсутствие извинений от имени компании.

    Иногда достаточно признать вину, принести извинения и предложить альтернативы, чтобы снизить эмоциональный накал раздраженного клиента.


Помните, когда клиент принимает решение купить у вас, он вам доверился, вы доказали свою экспертность и право на доверие. Если случается форс-мажор, клиенту идти некуда, конечно, он придет к вам.

Вы действуете в этой ситуации от лица компании и ваша задача не потерять это лицо.

P.S. Более подробно данную темы мы разбираем на нашем тренинге «Работа с претензиями и конфликтами»




Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши




Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!