Услуга «Построение клиентского сервиса в компании (по всем бизнес-процессам с полным методическим сопровождением)»

Результат проекта:

Этапы реализации проекта:

Этап 1. Аудит действующих бизнес-процессов, анкетирование, мониторинг.

На первом этапе мы проводим глубокий анализ существующих бизнес-процессов, связанных с взаимодействием с клиентами. Для этого используются следующие инструменты:

1. Анкетирование: проводятся опросы среди сотрудников и клиентов для выявления проблемных зон и точек роста.
2. Мониторинг: осуществляется наблюдение за работой сотрудников и анализируются данные о взаимодействии с клиентами.
3. Анализ документов: изучаются регламенты, инструкции и другие документы, регулирующие работу с клиентами.

Результаты этапа:

1. Подробный отчет о текущем состоянии клиентского сервиса.
2. Выявлены узкие места и зоны для улучшений.
3. Определены ключевые показатели эффективности (KPI).

Этап 2. Путь клиента или CJM (Customer journey map).

Результаты этапа:

1. Создана карта пути клиента с описанием каждого шага.
2. Идентифицированы критические моменты, требующие особого внимания.
3. Разработаны рекомендации по улучшению взаимодействия на каждом этапе.

Этап 3. Система клиентского сервиса.

1. Идеология

Включает в себя:

1. Формирование миссии: создается миссия клиентского сервиса, отражающая главную цель компании.
2. Определение ценностей: разрабатываются принципы, которыми должны руководствоваться сотрудники при работе с клиентами.
3. Разработка стандартов: устанавливаются стандарты обслуживания, которым должны следовать все сотрудники.

Что делаем здесь в ходе проекта:

1. Проводим серию сессий с топ-менеджментом для определения ценностей и миссии.
2. Создаем руководство по стандартам обслуживания.
3. Обучаем сотрудников новым принципам и стандартам.

2. Персонал.

Включает в себя:

1. Оценка компетенций: проведение оценки сотрудников для выявления слабых мест и потенциала для роста.
2. Обучение: разработка и проведение тренингов по эффективному общению с клиентами, решению конфликтных ситуаций и другим аспектам работы.
3. Мотивация: помощь в разработке системы поощрений и вознаграждений за качественное обслуживание клиентов.

Что делаем здесь в ходе проекта:

1. Организовываем и проводим регулярную оценку.
2. Разрабатываем учебные материалы и проводим обучение.
3. Контролируем внедрение систем мотивации.

3. Продукт.

Включает в себя:

1. Анализ обратной связи: сбор и обработка отзывов клиентов для выявления недостатков продукта/услуги.
2. Улучшение характеристик: внесение изменений в продукт/услугу на основании полученной информации.
3. Поддержка клиентов: разработка дополнительных сервисов и инструментов для поддержки клиентов после покупки.

Что делаем здесь в ходе проекта:

1. Регулярный сбор и анализ отзывов клиентов.
2. Проведение фокус-групп и интервью для получения дополнительной информации.
3. Внедрение изменений в продукт/услугу и контроль их эффективности.

4. Бизнес-процессы.

Включает в себя:

1. Автоматизация: внедрение систем автоматизации для ускорения обработки запросов и повышения точности выполнения операций.
2. Оптимизация: пересмотр и упрощение сложных процедур для сокращения времени ожидания и повышения удобства для клиентов.
3. Контроль качества: установление системы мониторинга и контроля качества обслуживания.

Что делаем здесь в ходе проекта:

1. Разрабатываем и внедряем автоматизированные решения и интегрируем с существующими системами.
2. Разрабатываем механизмы контроля качества.

Эксперты проекта:

Как работаем:

1. Встречаемся онлайн для обсуждения общих целей и задач проекта, а также для уточнения деталей сотрудничества.
2. После встречи разрабатывается детальный план работ, включающий все этапы проекта, сроки выполнения и ожидаемые результаты.
3. Согласовываем план работ.
4. Заключаем договор.

Стоимость услуги:

1. Обсуждается индивидуально, зависит от продолжительности и углубленной проработки каждого этапа.