«Какие вопросы надо задавать покупателю, чтобы продажа состоялась?»
2016-10-11
Сотни тысяч книг написаны на тему продаж, тысячи тренингов ежегодно проходят специалисты по продажам. И в каждой книге, и на каждом тренинге авторы нам рассказывают о том, что продажа - это удовлетворение потребностей клиента. Потребности - «хотелки», пожелания, запросы клиентов.
Для того, чтобы их узнать и задаются вопросы. Продажи - это всегда общение, без создания атмосферы доверия узнать ничего невозможно.
Не зная «хотелок», рассказывая о вашем продукте (товаре/услуге), вы будете «тыкать пальцем в небо» не попадая в ценности и важные для клиента моменты в использовании вашего продукта.
В этой статье я расскажу вам о видах вопросов и примерах ситуаций для их использования.
Итак, главные вопросы для понимания целей покупки:
1. Открытые вопросы
- Начинаются со слов «Какой?», «Для чего?», «Где?», «Как именно?», «Когда?», «Для кого?» и т.п.
- На такой вопрос нельзя ответить «да» или «нет».
- Открытый вопрос предполагает открытый, развернутый ответ.
Цели вопросов:
- Узнать ситуацию клиента и собрать информацию.
- Например: «Какие цветы вы любите?», «В какую комнату подбираете мебель?»
- Понять, что ему хочется изменить или поменять.
- Например: «В связи с чем вы хотите именно зеленый цвет?»
2. Закрытые вопросы
Предполагают ответ «да» или «нет».
Цели вопросов:
- Уточнить информацию.
- Например: «Вам нужно два прибора?», «Вы проживаете в Советском районе?»
- Завершение продажи.
- Например: «Вам нравится этот вариант?», «Оформляем?», «Наличный расчет?»
3. Альтернативные вопросы («выбор без выбора»)
Цели вопросов:
- Сбор информации.
- Например: «Вас интересуют срезанные или горшечные цветы?», «Вы смотрите мебель в гостиную или детскую?»
- При завершении продажи.
- Например: «Будем упаковывать в желтую или голубую пленку?»
4. Уточняющие вопросы
Цели вопросов:
- При работе с возражениями.
- Например: «Вам предлагали дешевле?», «Какие формы оплаты для вас удобнее?»
- При недостатке информации.
- Например: «Уточните, на каком этаже вы проживаете?», «Какие цветы любит ваша мама?»
5. Наводящие вопросы
Основная цель:
- Навести клиента на мысль о том, что ему нужен ваш продукт, даже если он утверждает, что не нужен.
Примеры из практики
Пример 1
Магазин детской обуви. Входит торговый представитель, обращается к директору магазина и говорит: «Добрый день, я торговый представитель компании N, мы занимаемся оптовой продажей детских игрушек».
Директор магазина: «Молодой человек, а вы видите, чем мы торгуем? Нам не нужны детские игрушки».
Торговый представитель: «Скажите, пожалуйста, а было бы удобно вашим мамочкам покупательницам, чтобы у вас в магазине был организован детский уголок? И пока мама выбирает обувь, ребенок занят играми и рисованием».
Директор: «Хм... кстати, да... У нас часто спрашивают про такой детский уголок...»
Пример 2
Магазин детского питания. Заходит торговый представитель конкурирующей фирмы и предлагает детское пюре той же торговой марки, что и конкуренты.
Товаровед отвечает: «У нас уже представлена данная торговая марка и нам ничего не нужно».
Торговый представитель: «Я вижу у вас не представлена линейка гипоаллергенного питания, прежде чем ехать к вам, я посмотрел, что рядом находится детская поликлиника. Скажите, часто ли у вас спрашивают именно гипоаллергенное питание?»
Товаровед: «Хм... да... пожалуй, я возьму у вас несколько видов гипоаллергенного питания...»
Воронка вопросов
Данная технология помогает быстро и качественно выявить потребности и предложить то, что клиент хочет купить.
Прием 1. «От общего к частному»
Прием состоит в том, что вы задаете вопросы клиенту в строго логическом порядке от общего к частному.
К примеру, ваша компания занимается продажей отделочных материалов для ремонта.
Тогда примерная последовательность вопросов будет следующей:
Где вы делаете ремонт?
В какой комнате?
Количество квадратных метров?
Высота потолка?
Количество материалов?
Цвет материалов?
...
Как мы видим, вопросы задаются вначале более общего характера, затем становятся более точечными.
Примерный перечень вопросов можно составить и для вашей компании, отработать с продавцами-консультантами и пользоваться на практике.
Прием 2. «Выбор без выбора»
Например, ваша компания занимается продажей живых и горшечных цветов.
Тогда воронка вопросов будет выглядеть следующим образом:
Вы выбираете живые или горшечные цветы? (горшечные)
Цветущие или нет? (не цветущие)
Маленькие или большие? (маленькие)
Стоять будет на солнечной или теневой стороне? (солнечной)
...
Исходя из ответов клиента, продавец-консультант легко определит какой конкретно товар стоит предложить и презентовать.
Итак, вопросы в продаже также важны как дыхание для жизни!
Тренируйтесь, «набивайте» руку!
Нужна помощь? Обращайтесь к нам по вопросам обучения ваших сотрудников.
Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)
Руководитель Центра «Сияние»
Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши
Подписаться на рассылку
Заполните форму и получите «Простой способ планирования дня» и другую полезную и интересную информацию!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)