Тренинг «Профессиональная работа с входящими звонками»

Программа тренинга по работе с входящими звонками

1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».

2. Эмоциональный интеллект.

1. Умение распознавать эмоции по телефону.
2. Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.

4. Голос - как основной инструмент.

1. Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
2. Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

1. Правила и нормы делового общения по телефону.
2. Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
3. Приветствие и представление.
4. Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
5. Диктовка информации по телефону.
6. Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

1. Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
2. Способы обработки входящих звонков и повышение конверсии во встречи/продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
3. Скрипт входящего звонка.
4. Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

1. Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.

9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

10. Презентация товара/услуги по телефону.

1. Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

1. Сообщение неприятных новостей.
2. Отказ по объективным причинам.
3. Как реагировать на недовольство?
4. Тактика общения с агрессивными клиентами.
5. Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

1. Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

1. Интерактивные лекции;
2. Упражнения в парах и группах;
3. Дискуссии;
4. Просмотр и анализ видеоматериала;
5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
2. Алгоритм приема входящих звонков.
3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
4. Умение работать с голосом.
5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
7. Именной сертификат.