Заказать обратный звонок (383) 248‑78‑16    siyanie@ckrs.ru



«Методы оценки торгового персонала»

Дата публикации2015-03-10


Эта статья предназначена для тех, кто никогда раньше не занимался оценкой и пока не знает, что это такое и как ее проводить.

Будем разбираться, идти по шагам и, надеюсь, она поможет вам приобрести более квалифицированную и профессиональную команду.

Итак, с чего же начать проводить оценку персонала?


«Если не знаешь, с чего начать начни сначала»

1. Понимание стратегии развития, целей и задач компании


Понятно, что мы планируем проведение подбора, оценки и развития персонала не как бог на душу положит, а соответственно тем целям и задачам, куда «идет» компания.

Практика

Уважаемые владельцы магазинов, ответьте, пожалуйста, на вопросы:

  1. Опишите на листе бумаги максимально конкретно, каким вы видите ваш магазин через три года работы?
  2. Какова его площадь? Какие в нем есть помещения, отделы?
  3. Какой ассортимент?
  4. Какому клиенту (пол, возраст, уровень дохода) интересен ваш товар?
  5. Внутренний дизайн магазина?
  6. Отклики и отзывы клиентов о работе магазина?
  7. С какими сотрудниками вы хотите работать? Их личные и профессиональные качества?

Обращаю ваше внимание, что при ответе на эти вопросы вы должны «гореть», эмоционально зажигаться и максимально точно представлять себе вашу будущую компанию и сотрудников!

Ведь известно, если вы сами знаете, куда вы идете, вы сможете донести эти знания до персонала.

2. Разработка профиля должности сотрудников


Профиль должности включает в себя:

  1. Профессиональные знания и навыки сотрудников. Например: профессиональный опыт работы с определенной группой товара, знание товара определенной категории (характеристики, состав и пр.).
  2. Компетенции. Например: стрессоустойчивость, клиенториентированность, нацеленность на результат и т.п.
  3. Личные особенности, которые соотносятся с корпоративной культурой и ценностями компании.

Также в профиле должности могут описываться:

  1. Длительность испытательного срока.
  2. График работы и пр. Например: честность, грамотная речь и т.п.
  3. Льготы, компенсации.

Профиль должности позволяет:

  1. Подбирать персонал;
  2. Формировать кадровый резерв;
  3. Проводить аттестацию персонала;
  4. Планировать систему обучения.

Практика

Вот прямо сейчас возьмите лист бумаги и напишите, какие продавцы, с какими знаниями и компетенциями вам нужны.

3. Разработка компетенций сотрудников


Уважаемые руководители, мы помним о том, что компетенции сотрудников всегда должны «сочетаться» со стратегией развития компании!

Например: если ваш магазин только-только набирает обороты и ваша цель - привлечение клиентов, вероятно, что здесь наиболее подходящий для вашей компании персонал с компетенциями: нацеленность на результат, стрессоустойчивость, презентационные навыки и т.п.

Конечно, здесь вы думаете и разрабатываете систему компетенций самостоятельно!

Или, если ваш магазин работает давно, и ваша цель - это удержание постоянных клиентов, скорее всего, здесь будут востребованы сотрудники с компетенциями: клиенториентированность, доброжелательность и т.п.

4. Подбор методов оценки


Какие цели преследует компания, планируя проведение оценки торгового персонала? В каких случаях проводится оценка?

  1. При подборе персонала;
  2. При формировании кадрового резерва;
  3. Соблюдение стандартов работы и трудовой дисциплины;
  4. Аттестация персонала;
  5. Оценка эффективности обучения.

Исходя из целей оценки, вы начинаете подбирать методы. Очень важно, сделать их «своими», чтобы они «ложились» на ценности и корпоративную культуру компании.

Основные методы оценки торгового персонала


1. «Аттестация»


Метод оценки на соответствие сотрудника занимаемой должности, насколько человек способен справиться со стоящей перед ним задачей.

В процессе аттестации оцениваются основные параметры:

  1. Профессиональные достижения (результат),
  2. Профессиональные компетенции,
  3. Личностный потенциал.

2. «Оценка 360»


При этом методе мнение о профессиональной компетентности сотрудника высказывают его коллеги, подчиненные и непосредственные руководители, а также он сам.

Как правило, при этом заполняется опросник, в котором прописаны определенные критерии, которые необходимо оценить.

Например


Критерий Коллеги Подчиненные Руководитель Сам себя
Работа в команде
Обучаемость
Ответственность
...

В классическом варианте уровень развития компетенций оценивается по 5-ти бальной шкале, где:

  • 5 - лидерский уровень
  • 4 - сильный уровень
  • 3 - базовый уровень
  • 2 - недостаточный уровень
  • 1 - неудовлетворительный уровень

3. «Ассессмент-Центр»


Это комплекс оценочных процедур, который проводится с комплексом различных методов, опросников и кейсов. Чаще всего моделируются ситуации, в которых сотрудник проявляет себя и тем самым появляется возможность, оценить уровень развития его профессиональных компетенций и диагностировать его поведение в той или иной ситуации.

Этапы работы

  1. Уточняются цели и задачи диагностики с руководством, определяется состав участников, подлежащих оценке.
  2. Формирование/выбор критериев и параметров оценки:
    • Разработка/выбор модели профессионально-важных качеств (компетенций);
    • Согласование критериев и параметров оценки;
    • Разработка/выбор оценочных методик и упражнений.
  3. Определяется последовательность проведения диагностики сотрудников, после чего проводится комплексная оценка.
  4. Проведение оценочных процедур методом «Ассессмент-Центр»:
    • Структурированное интервью;
    • Индивидуальная диагностика;
    • Групповая оценочная сессия.
  5. Обработка и анализ результатов, подготовка отчета и рекомендаций.
  6. Очное собеседование с руководителем по результатам диагностики.
  7. Предоставление информации участникам оценочных процедур (письменно или устно).

4. «Экзамен»


Чаще всего оценивается уровень знаний сотрудников. Например: товара или группы товаров, их особенностей, характеристик.

5. «Ролевая игра»


Проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Затем проводится анализ и даются рекомендации.

Чаще всего в роли клиента выступает непосредственный руководитель или бизнес-тренер. Метод позволяет выстроить систему обучения или проработать «болевые» точки работы с клиентом.

6. «Оценка клиентов»


Проведение опроса (анкетирования) клиентов о работе продавца.

7. «Рейтинг»


Проводится на основе регулярной оценки, и по результатам проводится ранжирование сотрудников по определенным критериям (соблюдение стандартов, объемы продаж и т.п.)

8. «Наблюдение»


Проводится непосредственным руководителем (администратором) в торговом зале при работе с клиентом. По результатам заполняется Лист контрольных наблюдений (или чек-лист).

9. «Тайные покупатели»


Это специально подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.

После визитов тайные покупатели заполняют бланк оценки, в котором детально прописаны все основные критерии:

  1. Внешний вид магазина (крыльцо, вывеска, чистота витрин и т.п.).
  2. Внешний вид торгового зала (чистота, отсутствие личных вещей, неприятных запахов и т.п.).
  3. Поведение продавцов (общаются между собой по рабочим вопросам, не разговаривают по мобильному телефону, не принимают пищу и т.п.).
  4. Внешний вид продавца (форменная одежда, чистота, аккуратность и т.п.).
  5. Этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи).
  6. Обслуживание на кассе.
  7. Разрешение сложной или конфликтной ситуации.

Чаще всего визиты записываются на диктофон для объективности оценки и снижения риска подтасовки результатов.

9.1. «Тайный звонок»

- разновидность «тайного покупателя».

При данной проверке проверяется соблюдение стандартов ведения диалога по телефону:

  1. Время звонка, количество гудков до ответа;
  2. Приветственная фраза;
  3. Выявление потребностей;
  4. Приглашение прийти в магазин;
  5. Окончание диалога, прощание.

10. «Тестирование»


Заполнение тестов на знание товара, определенной товарной группы или технологии работы с клиентом.

11. «Оценка показателей продаж»


Оценивается выполнение плана продаж за период, анализируются причины невыполнения планов.

Частота проведения (рекомендуемая)


Оценка показателей Частота проведения
Наблюдение Один раз в неделю
Ролевая игра Один раз в месяц
Тайный покупатель/звонок Один раз в квартал
Аттестация Один раз в полгода
Оценка со стороны клиентов Один раз в год
Ассессмент-центр Один раз в год

И в конце, еще раз хочу вам напомнить о том, что система оценки и обучения строится в соответствии с направлениями деятельности компании и стратегией ее развития.

Искренне желаем успехов в развитии!








Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши


Узнать подробнее





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке