«Обучение торгового персонала как фундамент крепких взаимоотношений с клиентом»

С расцветом рыночной экономики в начале нулевых в коммерческих компаниях возникла острая необходимость обучения сотрудников, работающих с клиентами.
Выросла потребность из-за огромного роста конкурентных предложений. И стало ясно, что выживет и останется на плаву только та компания, которая обеспечит лучшие условия взаимодействия и лучший сервис.
В статье мы рассмотрим подробные шаги, как можно своими силами выстроить систему обучения торгового персонала с нуля, и основные ошибки при выстраивании системы.
Алгоритм построения системы обучения торгового персонала
I. Определяем цель обучения.
Определите, для чего вам необходимо обучение сотрудников и какой результат вы видите в итоге.
От чего можно отталкиваться при определении цели обучения?
1. Должностные инструкции.
Например:
В должностные инструкции менеджера активных продаж входит:
- Консультация клиентов о продукте,
- Ведение переговоров,
- Ведение клиентской базы,
- Предоставление отчетов,
- И т.п.
В зависимости от должностных обязанностей сотрудника руководитель или специалист по управлению персоналом разрабатывает план обучения.
Что должен знать новичок, приступающий к работе:
- Название компании, сферу деятельности, наличие на рынке (филиалы), история компании.
- Целевая аудитория компании, «портрет» клиента, особенности каждого сегмента целевой аудитории.
- Основные поставщики/производители.
- Ценовая политика, уровень цен, условия предоставления скидок для каждой категории клиентов.
- Условия гарантийных обязательств (что делать, если клиента не устроит качество или будут иные претензии).
- Уникальность (позиционирование), достижения, сильные стороны и преимущества компании.
- Дополнительные услуги компании, этапы их выполнения.
- Бизнес-процессы по работе с клиентами, отчетности и ведению клиентской базы.
После знакомства с базовыми понятиями выстраивается дальнейший план по развитию определенных компетенций менеджеров.
2. Модель компетенций.
Модель компетенций отличается в разных компаниях и разрабатывается в зависимости от должностных обязанностей сотрудников, стратегических целей компании, результатов, которых ждут от сотрудников.
Пример модели компетенций: Розничная сеть по продаже товаров для отдыха (туристическое снаряжение).
Продавцы-консультанты:
- Взаимодействие в команде,
- Клиенториентированнность,
- Владение технологией продаж,
- Умение работать в конфликте,
- Лояльность к компании/преданность,
- Гибкость/открытость новому.
Каждая компетенция описывается в конкретных индикаторах, которые потом можно оценить и понять, какие компетенции следует развивать у конкретного специалиста.
Примеры компетенций и индикаторов:
Взаимодействие в команде |
|
Клиенториентированность |
|
Владение технологией продаж |
|
Умение работать в конфликте |
|
Лояльность к компании/преданность |
|
Гибкость/открытость новому |
|
После разработки модели компетенций проводятся оценочные процедуры, на основании которых выстраивается индивидуальный план развития сотрудников.
3. «Развлекалки».
Это разные психологические, ролевые упражнения, основанные на метафорах. Чаще всего не имеют отношения к реальной деятельности компании, не «заземлены» на конкретных навыках и умениях. Позволяют снять психологическое напряжение перед обучением, расслабиться и настроиться на легкое восприятие учебного процесса. Чаще всего применяют в компаниях, в которых сотрудники работают давно, при этом никогда ранее обучение не проходили и яростно сопротивляются любым изменениям. Метафорические игры позволят снять сопротивление, при этом показывая точки роста для каждого сотрудника.
II. Определяем виды обучения и формат.
Исходя из определенной на первом этапе цели, определяем вид и формат обучения.
Примеры:
- Обязательный инструктаж.
- Ввод в должность.
- Обучение продукту.
- Развитие определенных компетенций (soft-skills).
- Специальное обучение (hardskills) - пользование специальным программным обеспечением, иностранные языки, работа с первичными бухгалтерскими документами и т.п.
Формат обучения определяем из доступных вам средств и ресурсов: онлайн/офлайн, долго/быстро, продолжительные марафоны или краткосрочные вебинары, совместное обучение со смежными подразделениями, геймификация, система наставничества и т.п.
III. Оцениваем эффективность обучения.
При оценке эффективности действуем по классической модели Д. Кирпатрика.
1. Методы оценки эффективности:
-
Эмоциональное восприятие обучения.
Общаемся с сотрудниками о проведенном обучении, собираем отзывы, наблюдаем, какую они дают эмоциональную оценку.
-
Оценка знаний.
Используем тестирование, индивидуальные и групповые беседы, экзамены, аттестацию.
Исходя из результатов анализируем пробелы в знаниях и планируем дальнейшее обучение.
-
Изменение в поведении.
Используем включенное наблюдение, метод «Тайный покупатель».
При оценке эффективности обучения обращайте внимание на показатели сотрудников.
Например: Сотрудник показал высокие знания, но не применяет их в рабочих условиях. Ваши действия: выяснить, насколько он понимает, как конкретно внедрить полученные знания. Также имеет смысл выяснить уровень мотивации и желания выполнять определенный вид работы.
2. Основные ошибки при планировании корпоративного обучения.
а) Руководитель не участвует. Если вы занимаетесь планированием обучения вашего отдела продаж, договоритесь с непосредственным руководителем, он обязательно должен принять участие. Во-первых, это мотивирует сотрудников и показывает серьезность обучения для компании. Во-вторых, когда руководитель присутствует на обучении, у него формируется видение, какие полученные знания он может внедрить и как контролировать их внедрение.
б) Наполнение не соответствует рабочим задачам. Это происходит, когда внутренний специалист слишком увлекается психологическими тренингами, метафоричными играми и не «заземляет» информацию. Вследствие этого сотрудники не понимают, как внедрить знания в реальную работу.
в) Отсутствие последовательности. Например, одна из самых распространенных ошибок, когда обучение новичков начинают не со знакомства с компанией и изучения бизнес-процессов, а сразу с тренингов по продажам и переговорам. В этом случае тренинг будет малоэффективен, т.к. сотрудник не знаком с продукцией и не знает конкурентных преимуществ. Соответственно, ему будет сложно сформулировать ценностные предложения для клиентов.
Как определиться с выбором тренера по продажам?
Все же, если вы решили воспользоваться услугами внешнего тренера по продажам, обратите внимание на следующее.
1. С какими компаниями работал?
У большинства тренеров есть специализация. Например, кто-то работает с микро- и малым бизнесом и проводит стандартные тренинги продаж. Кто-то проводит не только тренинги, но и аудит действующих бизнес-процессов, строит систему обучения, обучает и «ставит» навык. А кто-то работает с крупным бизнесом и проводит углубленную консалтинговую работу. Поэтому на встрече разберитесь, какая специализация у тренера, что конкретно он сможет сделать по вашему запросу, его опыт именно в этом направлении.2. Что конкретно сделал?
Добейтесь, чтобы тренер дал конкретные ответы на вопрос «Что вы сделали?» Не «построил систему продаж» и не «провел аудит», а какие конкретные действия сделал тренер в этой компании. Какие результаты были достигнуты и кто сможет это подтвердить?3. Есть ли опыт личных продаж?
Это не всегда обязательно, но желательно. Когда человек сам занимался продажами, ему знакомы все эмоциональные переживания по этому поводу, страхи и ошибки. Он лучше понимает продавцов и те ситуации, с которыми они сталкиваются. Приведу в пример бизнес-тренера, назовем ее Юлия, которая несколько лет работала руководителем отдела продаж. Она знает, как построить систему продаж, анализировать клиентскую базу, контролировать менеджеров и формировать отчетность. И по этой теме она дала отличные знания собственникам. Но когда дело дошло до обучения менеджеров, где ее попросили дать примеры поведения при возражениях, она оказалась бессильна и компания обратилась к другому специалисту.4. Прохождение курсов бизнес-тренеров?
Есть прекрасные специалисты, которые владеют ценной информацией, но передавать ее другим совершенно не умеют. Нет структуры, системы, умения держать себя в ситуации публичных выступлений. Такому алмазу нужна огранка в виде умения выступать, структурировать информацию и укладываться в отведенное время.5. Кто может порекомендовать?
Попросите у бизнес-тренера примеры компаний с рекомендателями, к кому можно обратиться. Возможно, есть видеоматериалы с «живых» выступлений или записи видеоуроков или вебинаров. Или сканы/фото анкет с проведенных тренингов. Где можно посмотреть отзывы о работе?6. Какой методологией пользуется?
Чья методика/совокупность методик его вдохновляют и взята за основу своих проектов и программ? Если вы ее знаете, вы поймете, в каком направлении работает специалист.7. Сможет ли он провести демо-версию тренинга, скайп-консультацию?
Это тоже будет платно, но это прекрасная возможность увидеть эксперта в деле и понять, насколько вам с ним комфортно работать, какие ценности он транслирует и может ли дать полезную для вашего бизнеса информацию.Рекомендую отказываться от услуг тех, кто:
а) Обещает поставить навык продаж за тренинговый день.
За день можно усвоить знания, потренировать некоторые умения, но навык приобретается исключительно в процессе работы и применения. Помните про 21 день? Как поставить навык? Тренер по итогам обучения дает «домашнее» задание на отработку. Непосредственный руководитель или сам тренер курирует внедрение этого навыка в работу, дает обратную связь, также проводится поддерживающее обучение по теме «Работа над ошибками».б) Обещает «волшебные таблетки».
Волшебных таблеток, увы, не бывает. Но бывают эффективные решения. Построение грамотного процесса продаж и обучение профессиональной команды требует времени и инвестиций. Специалист ничего не сделает вместо вас, он сделает только вместе с вами.в) Берет за свои услуги слишком дешево.
Если вам показался слишком низким гонорар за услуги, попробуйте выяснить, с чем это связано. Может оказаться так, что в стоимость включено не все и вас ждут дополнительные счета за услуги на «полдороге» от результата. Или эксперт приобретает опыт за ваш счет, попросту говоря, на вас учится. Это неплохо, если вы к этому готовы. Иногда это вызвано стеснительностью специалиста, но это встречается крайне редко, и к таким спецам стоит длинная очередь.Вот такие простые рекомендации помогут сэкономить вам время и деньги. И вы сможете отличить профессионального эксперта от начинающего.
Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)
Руководитель Центра «Сияние»
Опубликовано в журнале «Новости маркетинга» №03, 2021
Подписаться на рассылку
Заполните форму и вы будете получать наши новости и другую полезную и интересную информацию!✔ Отправляя форму вы даете согласие на обработку своих персональных данных (подробнее)
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Оставляя комментарий вы даете согласие на обработку своих персональных данных (подробнее)