Начните обучение уже сегодня «Готовые видеокурсы»


Заказать обратный звонок (383) 248‑78‑16    siyanie@ckrs.ru


Главная Блог Обучение персонала Обучение торгового персонала...

«Обучение торгового персонала как фундамент крепких взаимоотношений с клиентом»

Дата публикации2021-06-10
С расцветом рыночной экономики в начале нулевых в коммерческих компаниях возникла острая необходимость обучения сотрудников, работающих с клиентами.

Выросла потребность из-за огромного роста конкурентных предложений. И стало ясно, что выживет и останется на плаву только та компания, которая обеспечит лучшие условия взаимодействия и лучший сервис.

В статье мы рассмотрим подробные шаги, как можно своими силами выстроить систему обучения торгового персонала с нуля, и основные ошибки при выстраивании системы.

Алгоритм построения системы обучения торгового персонала


I. Определяем цель обучения.


Определите, для чего вам необходимо обучение сотрудников и какой результат вы видите в итоге.

От чего можно отталкиваться при определении цели обучения?

1. Должностные инструкции.


Например:

В должностные инструкции менеджера активных продаж входит:

  1. Консультация клиентов о продукте,
  2. Ведение переговоров,
  3. Ведение клиентской базы,
  4. Предоставление отчетов,
  5. И т.п.

В зависимости от должностных обязанностей сотрудника руководитель или специалист по управлению персоналом разрабатывает план обучения.

Что должен знать новичок, приступающий к работе:

  1. Название компании, сферу деятельности, наличие на рынке (филиалы), история компании.
  2. Целевая аудитория компании, «портрет» клиента, особенности каждого сегмента целевой аудитории.
  3. Основные поставщики/производители.
  4. Ценовая политика, уровень цен, условия предоставления скидок для каждой категории клиентов.
  5. Условия гарантийных обязательств (что делать, если клиента не устроит качество или будут иные претензии).
  6. Уникальность (позиционирование), достижения, сильные стороны и преимущества компании.
  7. Дополнительные услуги компании, этапы их выполнения.
  8. Бизнес-процессы по работе с клиентами, отчетности и ведению клиентской базы.

После знакомства с базовыми понятиями выстраивается дальнейший план по развитию определенных компетенций менеджеров.

2. Модель компетенций.


Модель компетенций отличается в разных компаниях и разрабатывается в зависимости от должностных обязанностей сотрудников, стратегических целей компании, результатов, которых ждут от сотрудников.

Пример модели компетенций:

Розничная сеть по продаже товаров для отдыха (туристическое снаряжение).

Продавцы-консультанты:

  1. Взаимодействие в команде,
  2. Клиенториентированнность,
  3. Владение технологией продаж,
  4. Умение работать в конфликте,
  5. Лояльность к компании/преданность,
  6. Гибкость/открытость новому.

Каждая компетенция описывается в конкретных индикаторах, которые потом можно оценить и понять, какие компетенции следует развивать у конкретного специалиста.

Примеры компетенций и индикаторов:

Взаимодействие в команде
  1. Во взаимодействии с коллегами придерживается норм деловой этики (общается корректно).
  2. Взаимодействует со всеми членами коллектива.
  3. Без затруднений адаптируется в новом коллективе.
  4. Сотрудничает, учитывает при принятии решения потребности и интересы разных сторон, приглашает других делиться своими идеями и мнениями.
  5. Самостоятельно идет на взаимовыручку и поддержку, предлагает свою помощь.
  6. Самостоятельно обменивается необходимой информацией и опытом с коллегами, оперативно предоставляет запрашиваемую информацию.
  7. В конфликтных ситуациях старается объективно оценить ситуацию, умеет признавать свои ошибки, допущенные в общении.
Клиенториентированность
  1. Стабильно проявляет доброжелательность/позитивный настрой при взаимодействии с клиентами.
  2. Доводит до конца запросы клиентов, их требования и жалобы.
  3. Целенаправленно проясняет неявные потребности клиента и пытается соотнести их с доступными продуктами или услугами.
  4. Стремится найти способы удовлетворить специфические (нетипичные) запросы клиента.
  5. Выясняет уровень удовлетворенности клиента, предоставляет полезную информацию для клиентов.
  6. Берет на себя личную ответственность за удовлетворенность своих клиентов товарами и услугами компании.
  7. Быстро и без оправданий исправляет проблемы с обслуживанием клиентов.
Владение технологией продаж
  1. Регулярно соблюдает стандарты начала и завершения контакта с клиентом.
  2. Умеет начать диалог с клиентом, располагает его к себе, формирует чувство доверия.
  3. Гибко переключается, если клиентов несколько.
  4. Получает информацию, слушая и задавая вопросы о том, что нужно клиенту, о его требованиях и предпочтениях.
  5. Адаптирует презентацию под потребности клиента.
  6. Дает всю необходимую достоверную информацию о продукте.
  7. Демонстрирует уверенное знание продукта, без затруднений самостоятельно отвечает на вопросы клиентов о продукции.
  8. Рассказывает о продукте, использует красочные описания, апеллирует к эмоциям клиента.
  9. Умеет определить причину возражения и утилизировать возражения/претензии, обращать их в выгоды для магазина.
  10. Находит альтернативное решение, которое позволит преодолеть возражения.
  11. Своевременно завершает продажу.
Умение работать в конфликте
  1. Контролирует свое эмоциональное состояние, сохраняет спокойствие.
  2. Применяет приемы активного слушания при уточнении сути претензий клиента.
  3. Может успокоить клиента, перевести общение с ним в конструктивное русло.
  4. Приносит извинения, при этом не оправдываясь.
  5. Самостоятельно предлагает варианты решения сложной ситуации, которые соответствует интересам всех сторон.
  6. Проверяет, удовлетворен ли клиент решением ситуации.
  7. Быстро переключается с конфликтной ситуации на решение других рабочих задач, сохраняя положительный эмоциональный настрой.
Лояльность к компании/преданность
  1. Понимает, принимает и следует нормам и правилам поведения, принятым в компании. Положительно характеризует компанию и ее продукт.
  2. Участвует в корпоративных мероприятиях, принимает активное участие в жизни коллектива.
  3. Настроен на долговременную работу в компании.
  4. Считает, что на данный момент (в результате работы в компании) значимые потребности удовлетворены.
  5. Отодвигает на второй план собственные интересы ради преимуществ для компании.
  6. Заботится о том, какое мнение останется у клиента/иных людей о работе отдельных сотрудников и компании в целом.
Гибкость/открытость новому
  1. Позитивно воспринимает изменения в работе, в компании, сохраняет эффективность при изменении условий/требований.
  2. Определяет новые способы использования имеющихся ресурсов, находит лучшие практики.
  3. Проявляет инициативу, стремление к совершенствованию.
  4. Адаптирует свои действия/планы под требования ситуации и разные типы людей/групп.
  5. Воспринимает точки зрения, отличные от своей.

После разработки модели компетенций проводятся оценочные процедуры, на основании которых выстраивается индивидуальный план развития сотрудников.

3. «Развлекалки».


Это разные психологические, ролевые упражнения, основанные на метафорах.

Чаще всего не имеют отношения к реальной деятельности компании, не «заземлены» на конкретных навыках и умениях. Позволяют снять психологическое напряжение перед обучением, расслабиться и настроиться на легкое восприятие учебного процесса.

Чаще всего применяют в компаниях, в которых сотрудники работают давно, при этом никогда ранее обучение не проходили и яростно сопротивляются любым изменениям.

Метафорические игры позволят снять сопротивление, при этом показывая точки роста для каждого сотрудника.

II. Определяем виды обучения и формат.


Исходя из определенной на первом этапе цели, определяем вид и формат обучения.

Примеры:

  1. Обязательный инструктаж.
  2. Ввод в должность.
  3. Обучение продукту.
  4. Развитие определенных компетенций (soft-skills).
  5. Специальное обучение (hardskills) - пользование специальным программным обеспечением, иностранные языки, работа с первичными бухгалтерскими документами и т.п.

Формат обучения определяем из доступных вам средств и ресурсов: онлайн/офлайн, долго/быстро, продолжительные марафоны или краткосрочные вебинары, совместное обучение со смежными подразделениями, геймификация, система наставничества и т.п.

III. Оцениваем эффективность обучения.


При оценке эффективности действуем по классической модели Д. Кирпатрика.

1. Методы оценки эффективности:


  1. Эмоциональное восприятие обучения.

    Общаемся с сотрудниками о проведенном обучении, собираем отзывы, наблюдаем, какую они дают эмоциональную оценку.

  2. Оценка знаний.

    Используем тестирование, индивидуальные и групповые беседы, экзамены, аттестацию.

    Исходя из результатов анализируем пробелы в знаниях и планируем дальнейшее обучение.

  3. Изменение в поведении.

    Используем включенное наблюдение, метод «Тайный покупатель».


При оценке эффективности обучения обращайте внимание на показатели сотрудников.

Например:

Сотрудник показал высокие знания, но не применяет их в рабочих условиях.

Ваши действия: выяснить, насколько он понимает, как конкретно внедрить полученные знания. Также имеет смысл выяснить уровень мотивации и желания выполнять определенный вид работы.

2. Основные ошибки при планировании корпоративного обучения.


а) Руководитель не участвует.

Если вы занимаетесь планированием обучения вашего отдела продаж, договоритесь с непосредственным руководителем, он обязательно должен принять участие.

Во-первых, это мотивирует сотрудников и показывает серьезность обучения для компании.

Во-вторых, когда руководитель присутствует на обучении, у него формируется видение, какие полученные знания он может внедрить и как контролировать их внедрение.

б) Наполнение не соответствует рабочим задачам.

Это происходит, когда внутренний специалист слишком увлекается психологическими тренингами, метафоричными играми и не «заземляет» информацию.

Вследствие этого сотрудники не понимают, как внедрить знания в реальную работу.

в) Отсутствие последовательности.

Например, одна из самых распространенных ошибок, когда обучение новичков начинают не со знакомства с компанией и изучения бизнес-процессов, а сразу с тренингов по продажам и переговорам.

В этом случае тренинг будет малоэффективен, т.к. сотрудник не знаком с продукцией и не знает конкурентных преимуществ.

Соответственно, ему будет сложно сформулировать ценностные предложения для клиентов.

Как определиться с выбором тренера по продажам?


Все же, если вы решили воспользоваться услугами внешнего тренера по продажам, обратите внимание на следующее.

1. С какими компаниями работал?

У большинства тренеров есть специализация. Например, кто-то работает с микро- и малым бизнесом и проводит стандартные тренинги продаж.

Кто-то проводит не только тренинги, но и аудит действующих бизнес-процессов, строит систему обучения, обучает и «ставит» навык.

А кто-то работает с крупным бизнесом и проводит углубленную консалтинговую работу.

Поэтому на встрече разберитесь, какая специализация у тренера, что конкретно он сможет сделать по вашему запросу, его опыт именно в этом направлении.

2. Что конкретно сделал?

Добейтесь, чтобы тренер дал конкретные ответы на вопрос «Что вы сделали?»

Не «построил систему продаж» и не «провел аудит», а какие конкретные действия сделал тренер в этой компании.

Какие результаты были достигнуты и кто сможет это подтвердить?

3. Есть ли опыт личных продаж?

Это не всегда обязательно, но желательно. Когда человек сам занимался продажами, ему знакомы все эмоциональные переживания по этому поводу, страхи и ошибки. Он лучше понимает продавцов и те ситуации, с которыми они сталкиваются.

Приведу в пример бизнес-тренера, назовем ее Юлия, которая несколько лет работала руководителем отдела продаж.

Она знает, как построить систему продаж, анализировать клиентскую базу, контролировать менеджеров и формировать отчетность. И по этой теме она дала отличные знания собственникам.

Но когда дело дошло до обучения менеджеров, где ее попросили дать примеры поведения при возражениях, она оказалась бессильна и компания обратилась к другому специалисту.

4. Прохождение курсов бизнес-тренеров?

Есть прекрасные специалисты, которые владеют ценной информацией, но передавать ее другим совершенно не умеют. Нет структуры, системы, умения держать себя в ситуации публичных выступлений.

Такому алмазу нужна огранка в виде умения выступать, структурировать информацию и укладываться в отведенное время.

5. Кто может порекомендовать?

Попросите у бизнес-тренера примеры компаний с рекомендателями, к кому можно обратиться.

Возможно, есть видеоматериалы с «живых» выступлений или записи видеоуроков или вебинаров. Или сканы/фото анкет с проведенных тренингов.

Где можно посмотреть отзывы о работе?

6. Какой методологией пользуется?

Чья методика/совокупность методик его вдохновляют и взята за основу своих проектов и программ?

Если вы ее знаете, вы поймете, в каком направлении работает специалист.

7. Сможет ли он провести демо-версию тренинга, скайп-консультацию?

Это тоже будет платно, но это прекрасная возможность увидеть эксперта в деле и понять, насколько вам с ним комфортно работать, какие ценности он транслирует и может ли дать полезную для вашего бизнеса информацию.

Рекомендую отказываться от услуг тех, кто:


а) Обещает поставить навык продаж за тренинговый день.

За день можно усвоить знания, потренировать некоторые умения, но навык приобретается исключительно в процессе работы и применения. Помните про 21 день?

Как поставить навык?

Тренер по итогам обучения дает «домашнее» задание на отработку. Непосредственный руководитель или сам тренер курирует внедрение этого навыка в работу, дает обратную связь, также проводится поддерживающее обучение по теме «Работа над ошибками».

б) Обещает «волшебные таблетки».

Волшебных таблеток, увы, не бывает. Но бывают эффективные решения.

Построение грамотного процесса продаж и обучение профессиональной команды требует времени и инвестиций.

Специалист ничего не сделает вместо вас, он сделает только вместе с вами.

в) Берет за свои услуги слишком дешево.

Если вам показался слишком низким гонорар за услуги, попробуйте выяснить, с чем это связано.

Может оказаться так, что в стоимость включено не все и вас ждут дополнительные счета за услуги на «полдороге» от результата.

Или эксперт приобретает опыт за ваш счет, попросту говоря, на вас учится. Это неплохо, если вы к этому готовы.

Иногда это вызвано стеснительностью специалиста, но это встречается крайне редко, и к таким спецам стоит длинная очередь.

Вот такие простые рекомендации помогут сэкономить вам время и деньги. И вы сможете отличить профессионального эксперта от начинающего.






Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши


Узнать подробнее



Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)

Сообщение об ошибке