Тренинг «Эффективное управление конфликтами с гостем»
«Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе»
Журнал «Панч», 1902 год
«Достопримечательность нашего ресторана, - говорит гостю официант, - крупные улитки»
«Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала»
«Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?»
«Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое, что именно подогреть?»
Задачи мероприятия:
- Сформировать понимание причин возможного конфликтного поведения гостя.
- Предложить техники профилактики и урегулирования конфликтов.
- Проработать предложенные техники на практике.
Программа тренинга по конфликтологии:
1. Что такое конфликт?
- Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта.
- Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
- Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
- Динамика развития конфликта.
- Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов.
2. Конфликты с посетителями ресторана.
- Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства.
- Психологические выгоды, получаемые человеком от конфликта.
- Всегда ли гость прав? В чем ему можно отказать?
- Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана.
- Понимание - основа для предупреждения деструктивных конфликтов.
- Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов.
3. Стили поведения в конфликте.
- Как посетитель может проявлять свое недовольство.
- Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте.
- Способы доминирования в конфликте.
- Анализ собственного стиля разрешать противоречия.
- Как учесть тип личности гостя для более эффективного разрешения противоречий.
4. Динамика развития конфликта.
- Первые сигналы надвигающегося конфликта.
- Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
- Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.
5. Техники разрешения конфликта.
- Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
- Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
- Выбор стратегии реагирования.
- Установление контакта с гостем: вербальные (словесные) и невербальные формы.
- Алгоритм работы с претензией.
- Обслуживание гостя после конфликта.
6. Управление конфликтом - управление собой.
- Эмоциональное состояние в конфликте.
- Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
- Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.
Форма работы:
- Организованное активное взаимодействие участников: изучение теоретического материала;
- Проработка предложенных инструментов на практике:
- Ролевые и деловые игры,
- Индивидуальное и групповое решение кейсов,
- Дискуссии и обсуждения актуальных рабочих ситуаций.
Бизнес-тренер - Елена Васильева
- Психолог, бизнес-консультант.
- Руководитель группы тренеров и консультантов.
- Директор внутреннего учебного центра.
- Сопровождение развития компании в области постановки бизнес-процессов и обучения управленческого персонала.
- Диплом с отличием по социальной психологии.
Вы можете заказать проведение данного мероприятия в вашем городе в корпоративном формате. Стоимость и даты проведения - по согласованию с вами.



Если вы хотите что-то уточнить, мы всегда на связи с вами:
Город: Новосибирск
Звоните: +7 (383) 248-78-16
Пишите: siyanie@ckrs.ru
WhatsApp: +7 962-828-78-16
Skype: bulgakova-siyanie

Подписаться на рассылку
Заполните форму и получите «Простой способ планирования дня» и другую полезную и интересную информацию!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)
Александр
2020-02-14 в 16:38
Добрый день! Прошу вас рассмотреть заявку на обучение.
Ориентировочные темы для тренинга:
1. «Предоставление безупречного сервиса сотрудниками Службы приема и размещения» - основная тема!
2. «Решение конфликтных ситуаций»
3. «Тренинг по сплочению команды» Ориентировочная дата обучения июнь 2020 года.
Количество участников 15 чел +/- 2 чел. Нас интересует:
A. Выдача сертификата, свидетельства.
B. Стоимость обучения.
C. Место проведения обучения (у нас или у вас).
D. Сроки проведения обучения (дней, часов).
▲
1. «Предоставление безупречного сервиса сотрудниками Службы приема и размещения» - основная тема!
2. «Решение конфликтных ситуаций»
3. «Тренинг по сплочению команды» Ориентировочная дата обучения июнь 2020 года.
Количество участников 15 чел +/- 2 чел. Нас интересует:
A. Выдача сертификата, свидетельства.
B. Стоимость обучения.
C. Место проведения обучения (у нас или у вас).
D. Сроки проведения обучения (дней, часов).
Михаил («Сияние»)
2020-02-14 в 17:22
Добрый день, Александр. Спасибо за запрос!
Я подготовлю предложение и в ближайшее время дам вам ответ на указанный вами e-mail.
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)