Заказать обратный звонок (383) 248‑78‑16    siyanie@ckrs.ru



Тренинг «Эффективное управление конфликтами с гостем»




«Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе»
Журнал «Панч», 1902 год

«Достопримечательность нашего ресторана, - говорит гостю официант, - крупные улитки»
«Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала»

«Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?»
«Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое, что именно подогреть?»

Задачи мероприятия:

  1. Сформировать понимание причин возможного конфликтного поведения гостя.
  2. Предложить техники профилактики и урегулирования конфликтов.
  3. Проработать предложенные техники на практике.
 

Программа тренинга по конфликтологии:


1. Что такое конфликт?

  1. Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта.
  2. Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
  3. Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
  4. Динамика развития конфликта.
  5. Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов.

2. Конфликты с посетителями ресторана.

  1. Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства.
  2. Психологические выгоды, получаемые человеком от конфликта.
  3. Всегда ли гость прав? В чем ему можно отказать?
  4. Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана.
  5. Понимание - основа для предупреждения деструктивных конфликтов.
  6. Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов.

3. Стили поведения в конфликте.

  1. Как посетитель может проявлять свое недовольство.
  2. Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте.
  3. Способы доминирования в конфликте.
  4. Анализ собственного стиля разрешать противоречия.
  5. Как учесть тип личности гостя для более эффективного разрешения противоречий.

4. Динамика развития конфликта.

  1. Первые сигналы надвигающегося конфликта.
  2. Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
  3. Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.

5. Техники разрешения конфликта.

  1. Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
  2. Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
  3. Выбор стратегии реагирования.
  4. Установление контакта с гостем: вербальные (словесные) и невербальные формы.
  5. Алгоритм работы с претензией.
  6. Обслуживание гостя после конфликта.

6. Управление конфликтом - управление собой.

  1. Эмоциональное состояние в конфликте.
  2. Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
  3. Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.

Форма работы:

  1. Организованное активное взаимодействие участников: изучение теоретического материала;
  2. Проработка предложенных инструментов на практике:
    • Ролевые и деловые игры,
    • Индивидуальное и групповое решение кейсов,
    • Дискуссии и обсуждения актуальных рабочих ситуаций.

Каждый участник получает набор методических материалов.  



  1. Бизнес-тренер, психолог, бизнес-консультант.
  2. Руководитель группы тренеров и консультантов.
  3. Директор внутреннего учебного центра.
  4. Сопровождение развития компании в области постановки бизнес-процессов и обучения управленческого персонала.
  5. Диплом с отличием по социальной психологии.


 
Вы можете заказать проведение данного мероприятия в вашем городе в корпоративном формате.

Стоимость и даты проведения - по согласованию с вами.

Предварительная заявка



Если вы хотите что-то уточнить, мы всегда на связи с вами:

Город: Новосибирск

Звоните: +7 (383) 248-78-16

Пишите: siyanie@ckrs.ru

WhatsApp: +7 962-828-78-16

Skype: bulgakova-siyanie

Заказать обратный звонок





Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!



Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)



Аватар

2020-02-14 в 16:38
Добрый день! Прошу вас рассмотреть заявку на обучение.
Ориентировочные темы для тренинга:
1. «Предоставление безупречного сервиса сотрудниками Службы приема и размещения» - основная тема!
2. «Решение конфликтных ситуаций»
3. «Тренинг по сплочению команды»
Ориентировочная дата обучения июнь 2020 года.
Количество участников 15 чел +/- 2 чел.
Нас интересует:
A. Выдача сертификата, свидетельства.
B. Стоимость обучения.
C. Место проведения обучения (у нас или у вас).
D. Сроки проведения обучения (дней, часов).

Администратор

2020-02-14 в 17:22
Добрый день, Александр. Спасибо за запрос!
Я подготовлю предложение и в ближайшее время дам вам ответ на указанный вами e-mail.


Сообщение об ошибке