Тренинг «Эффективное управление конфликтами с гостем»

«Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе»
Журнал «Панч», 1902 год

«Достопримечательность нашего ресторана, - говорит гостю официант, - крупные улитки»
«Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала»

«Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?»
«Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое, что именно подогреть?»

Программа тренинга по конфликтологии:

1. Что такое конфликт?

1. Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта.
2. Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
3. Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
4. Динамика развития конфликта.
5. Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов.

2. Конфликты с посетителями ресторана.

1. Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства.
2. Психологические выгоды, получаемые человеком от конфликта.
3. Всегда ли гость прав? В чем ему можно отказать?
4. Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана.
5. Понимание - основа для предупреждения деструктивных конфликтов.
6. Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов.

3. Стили поведения в конфликте.

1. Как посетитель может проявлять свое недовольство.
2. Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте.
3. Способы доминирования в конфликте.
4. Анализ собственного стиля разрешать противоречия.
5. Как учесть тип личности гостя для более эффективного разрешения противоречий.

4. Динамика развития конфликта.

1. Первые сигналы надвигающегося конфликта.
2. Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
3. Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.

5. Техники разрешения конфликта.

1. Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
2. Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
3. Выбор стратегии реагирования.
4. Установление контакта с гостем: вербальные (словесные) и невербальные формы.
5. Алгоритм работы с претензией.
6. Обслуживание гостя после конфликта.

6. Управление конфликтом - управление собой.

1. Эмоциональное состояние в конфликте.
2. Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
3. Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.

Форма работы:

1. Организованное активное взаимодействие участников: изучение теоретического материала;
2. Проработка предложенных инструментов на практике:
• Ролевые и деловые игры,
• Индивидуальное и групповое решение кейсов,
• Дискуссии и обсуждения актуальных рабочих ситуаций.