«Памятка в помощь «Тайным покупателям» и Клиентам! Как выйти на конкретного сотрудника при оценке розничной сети?»

2015-02-04

«Тайный покупатель» - метод скрытого наблюдения, который применяется для оценки качества работы персонала.

Цели и задачи проверки

Позволяет оценить параметры:

Соблюдение стандартов работы персонала;
Чистоту торгового зала, музыкальный фон, выкладку товара, соответствие ценников;
Качество предоставляемых услуг, сервис, клиенториентированность персонала;
Работу с претензиями, конфликтными ситуациями;
Знание товара, ассортимента, преимуществ и сильных сторон компании;
Процедуру возврата и обмена товара.

Более того, метод «Тайный покупатель» также может оценить качество работы персонала в компаниях конкурентов.

Очень часто клиенты просят проверить КОНКРЕТНЫХ сотрудников на качество работы и оценить разные параметры их взаимодействия с клиентом-покупателем.

Чаще всего цели данной проверки:

Грядущая аттестация сотрудников;
Начисление премий, бонусов, или наоборот;
Карьерный рост или опять же, наоборот;
Разработка системы обучения;
Оценка эффективности обучения.

Одна из главных задач тайного покупателя - это оставаться именно ТАЙНЫМ, а не ЯВНЫМ, до конца оставаться не узнанным, т.к. в большинстве случаев, если продавцы или руководители «раскрыли» аудитора, то данный визит ему не оплачивается!

И довольно часто тайные покупатели сталкиваются с вопросом, а как же выйти на нужного сотрудника? А вдруг его не будет в зале, на рабочем месте? Как не выдать себя?

Наша памятка поможет вам!

Итак, существует несколько способов выхода на конкретного сотрудника:

1. «У меня зазвонил телефон»

Для того, чтобы не создавать суету и не выдать себя, аудиторы чаще всего, делают так: заходя в магазин, держат наготове сотовый телефон и делают вид, что разговаривают по нему. При этом могут пройтись с ним по всему залу и беглым взглядом (НЕ всматриваясь пристально в бейджи и лица) отмечают, на месте нужный сотрудник или нет. Если да - «заканчивают» разговор и обращаются к нему с просьбой помочь в выборе.

Если нет - тут же НЕМЕДЛЕННО выходят из магазина, чтобы не «мелькать».

Зачем это нужно?

Сотрудник может по объективным причинам отсутствовать на рабочем месте: принимает товар, перерыв на кофе, обед, перекур... Тайный покупатель примерно через 20 минут возвращается и повторяет свои действия снова. Если сотрудник работает (ну то есть РАБОТАЕТ), а не пьет кофе и болтает в подсобке с коллегами, то проверка состоится.

Уважаемые руководители!

Вам на заметку: если вашего сотрудника не могут проверить несколько раз на дню через определенные промежутки времени (он постоянно отсутствует в торговом зале), задумайтесь о его занятости, он вообще работает? Это, кстати, тоже своего рода оценка...

2. Взять в союзники непосредственного руководителя

Например, несколько попыток проверить не увенчались успехом, можно связаться с непосредственным руководителем (администратором, управляющим, директором) чтобы он под благовидным предлогом вывел сотрудника в зал.

Риски:

руководитель может предупредить своего подопечного о проверке, и данные будут необъективны.

Обычно делается так (для подстраховки): заранее говорим непосредственному руководителю, что в такой - то день состоится визит, конечно, точное время мы не озвучиваем, и руководитель сам не знает, кто из клиентов является Тайным, и при этом, сотрудник работает в торговом зале.

3. «Я просто смотрю»

Тайный покупатель заходит в торговый зал, не находит нужного сотрудника и сообщает обратившемуся к нему продавцу, что ждет здесь мужа/жену/друга/подругу в качестве советника для покупки «когда придет - обращусь к вам, сейчас просто смотрю». И смотрит товар, гуляет по залу, заодно отмечает, сколько времени реально отсутствует в зале нужный продавец.

Когда он появляется, обращается к нему, при этом может сказать «ах, его не дождешься... давайте без него начнем... помогите мне...»

4. Работа в паре

На проверку приходят два проверяющих: друзья, подруги, муж с женой и т.д. Вначале заходит один, если не получается выйти на нужного сотрудника, через некоторое время заходит второй.

Какие ошибки допускают при данных проверках «Тайные покупатели»?

Ходят в торговом зале с видом налогового инспектора, пристально вглядываясь в бейджи;
Сообщают подошедшим продавцам «Я сам смотрю», при этом, как только нужный сотрудник выходит в зал, бросаются к нему с просьбами о помощи;
Ведут себя неестественно, не вслушиваются в рассказ консультанта, не проявляют интереса, чем выдают себя;
Напрямую спрашивают нужного продавца «Скажите, а сегодня работает Кристина?»;
Не продумывают до конца «легенду» визита и не могут ответить на вопросы продавца или путаются в данных.

Надеемся, что такие простые советы помогут вам поднять качество проверок и сократить временные затраты!

Мы со своей стороны рады ответить на ваши вопросы по построению системы визитов (а не от случая к случаю), организации проверок, как пользоваться результатами проверки, повысить эффективность визитов.

Центр кадровых решений «Сияние» - это база более чем 550 аудиторов по всему СФО, Алтайскому краю.

Мы проверяем «Тайным покупателем» по 12 направлениям:

Розничные магазины (сети);
Продажи (товары и услуги);
Гостиничный бизнес;
Ресторанный бизнес, кафе, бары;
Развлекательные центры, ночные клубы, боулинг;
Банки;
Аптеки;
Call-center (банки, операторы связи, службы такси, авиакомпании и прочее);
Автозаправочные станции;
Частные клиники;
Агентства недвижимости;
Туристические агентства.

Перед проверкой все наши аудиторы проходят специальное обучение (инструктаж), в ходе которого, они обучаются способам проверки, как выйти на нужного сотрудника, если его нет на рабочем месте, правилам заполнения анкет после проверки и пр. После обучения аудитор сдает мини-аттестацию и только тогда допускается к проверке!

Спасибо, что выбираете нас!

Автор статьи - Наталья Булгакова (Россия)

Руководитель Центра «Сияние»

Еще больше новых знаний вы можете получить, посетив наши

Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!

✔ Согласен на обработку своих персональных данных (подробнее)