Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Увеличение объема продаж » Какие вопросы надо задавать покупателю, чтобы продажа состоялась?

Какие вопросы надо задавать покупателю, чтобы продажа состоялась?


Сотни тысяч книг написаны на тему продаж, тысячи тренингов ежегодно проходят специалисты по продажам. И в каждой книге, и на каждом тренинге авторы нам рассказывают о том, что продажа - это удовлетворение потребностей клиента. Потребности - «хотелки», пожелания, запросы клиентов.

Для того, чтобы их узнать и задаются вопросы. Продажи - это всегда общение, без создания атмосферы доверия узнать ничего невозможно.

Не зная «хотелок», рассказывая о вашем продукте (товаре/услуге), вы будете «тыкать пальцем в небо» не попадая в ценности и важные для клиента моменты в использовании вашего продукта.

В этой статье я расскажу вам о видах вопросов и примерах ситуаций для их использования.


Итак, главные вопросы для понимания целей покупки:


1. Открытые вопросы.

Начинаются со слов «Какой?», «Для чего?», «Где?», «Как именно?», «Когда?», «Для кого?» и т.п.

На такой вопрос нельзя ответить «да» или «нет».

Открытый вопрос предполагает открытый, развернутый ответ.

Цели вопросов:
  1. Узнать ситуацию клиента и собрать информацию.
    • Например: «Какие цветы вы любите?», «В какую комнату подбираете мебель?»
  2. Понять, что ему хочется изменить или поменять.
    • Например: «В связи с чем вы хотите именно зеленый цвет?»

2. Закрытые вопросы.

Предполагают ответ «да» или «нет».

Цели вопросов:
  1. Уточнить информацию.
    • Например: «Вам нужно два прибора?», «Вы проживаете в Советском районе?»
  2. Завершение продажи.
    • Например: «Вам нравится этот вариант?», «Оформляем?», «Наличный расчет?»

3. Альтернативные вопросы («выбор без выбора»).

Цели вопросов:
  1. Сбор информации.
    • Например: «Вас интересуют срезанные или горшечные цветы?», «Вы смотрите мебель в гостиную или детскую?»
  2. При завершении продажи.
    • Например: «Будем упаковывать в желтую или голубую пленку?»

4. Уточняющие вопросы.

Цели вопросов:
  1. При работе с возражениями.
    • Например: «Вам предлагали дешевле?», «Какие формы оплаты для вас удобнее?»
  2. При недостатке информации.
    • Например: «Уточните, на каком этаже вы проживаете?», «Какие цветы любит ваша мама?»

5. Наводящие вопросы.

Основная цель:
  1. Навести клиента на мысль о том, что ему нужен ваш продукт, даже если он утверждает, что не нужен.


Примеры из практики


ПРИМЕР 1.

Магазин детской обуви. Входит торговый представитель, обращается к директору магазина и говорит: «Добрый день, я торговый представитель компании N, мы занимаемся оптовой продажей детских игрушек».

Директор магазина: «Молодой человек, а вы видите, чем мы торгуем? Нам не нужны детские игрушки».

Торговый представитель: «Скажите, пожалуйста, а было бы удобно вашим мамочкам покупательницам, чтобы у вас в магазине был организован детский уголок? И пока мама выбирает обувь, ребенок занят играми и рисованием».

Директор: «Хм... кстати, да... У нас часто спрашивают про такой детский уголок...»

ПРИМЕР 2.

Магазин детского питания. Заходит торговый представитель конкурирующей фирмы и предлагает детское пюре той же торговой марки, что и конкуренты.

Товаровед отвечает: «У нас уже представлена данная торговая марка и нам ничего не нужно».

Торговый представитель: «Я вижу у вас не представлена линейка гипоаллергенного питания, прежде чем ехать к вам, я посмотрел, что рядом находится детская поликлиника. Скажите, часто ли у вас спрашивают именно гипоаллергенное питание?»

Товаровед: «Хм... да... пожалуй, я возьму у вас несколько видов гипоаллергенного питания...»


Воронка вопросов


Данная технология помогает быстро и качественно выявить потребности и предложить то, что клиент хочет купить.

Прием 1. «От общего к частному»

Прием состоит в том, что вы задаете вопросы клиенту в строго логическом порядке от общего к частному.

К примеру, ваша компания занимается продажей отделочных материалов для ремонта.

Тогда примерная последовательность вопросов будет следующей:

Где вы делаете ремонт?

В какой комнате?

Количество квадратных метров?

Высота потолка?

Количество материалов?

Цвет материалов?

......


Как мы видим, вопросы задаются вначале более общего характера, затем становятся более точечными.

Примерный перечень вопросов можно составить и для вашей компании, отработать с продавцами-консультантами и пользоваться на практике.


Прием 2. «Выбор без выбора»

Например, ваша компания занимается продажей живых и горшечных цветов.

Тогда воронка вопросов будет выглядеть следующим образом:

Вы выбираете живые или горшечные цветы? (горшечные)

Цветущие или нет? (не цветущие)

Маленькие или большие? (маленькие)

Стоять будет на солнечной или теневой стороне? (солнечной)

......


Исходя из ответов клиента, продавец-консультант легко определит какой конкретно товар стоит предложить и презентовать.


Итак, вопросы в продаже также важны как дыхание для жизни!

Тренируйтесь, «набивайте» руку!

Нужна помощь?

Обращайтесь к нам по вопросам обучения ваших сотрудников.





comments powered by HyperComments