Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Увеличение объема продаж » Почему уходят покупатели?

Почему уходят покупатели?


«Таинственный покупатель»... звучит загадочно... особенно для тех, кто совершенно не сталкивался с подобным явлением.

Большинство покупателей руководствуется ощущением «нравится, не нравится», основными критерием выбора любимого магазина на данный момент является и ассортимент и сервис, куда входит и качество обслуживания. В связи с ростом конкуренции и унификацией товарных матриц, по прогнозам аналитиков, основным критерием выбора должен стать сервис.

Сейчас мы все чаще сталкиваемся с таким уже ставшим расхожим высказыванием: «Система качества обслуживания не может быть эффективной без действенных инструментов контроля».

Владельцы бизнеса, управляющие компаний, руководители служб персонала должны уделять большое внимание моменту обучения персонала и его развитию внутри компании. Вкладываются значительные средства в тренинги, позволяющие снабдить сотрудников эффективными умениями и навыками в сфере формирования лояльности потенциальных клиентов компании, организации успешной команды обслуживающего персонала, замотивированной на постоянный рост уровня продаж.

Однако извечные вопросы управленцев:

  1. Как увеличить продажи?
  2. Как удержать «своих» клиентов?
  3. Как привлечь новых?
  4. Как обеспечить успешную зависимость увеличения роста прибыли от повышения качества предоставляемого сервиса и уровня обслуживания?

При использовании лишь обучающих программ, остаются нерешенными и не приносящими дохода!

Маркетинговые и консалтинговые компании, предлагающие данную услугу на постоянной основе, занимаются совершенствованием шопперской агентурной базы, набором, обучением и оценкой своих шопперов.

По своему опыту могу сказать, что из всего потока соискателей на вакансию «Тайный покупатель», только 1-2% на вопрос: «Есть ли у Вас любимый продавец, у которого Вы регулярно покупаете и рекомендуете своим знакомым?» - отвечают положительно.

Остальных же подобный вопрос ставит в тупик - респонденты дают пространные и неопределенные ответы, и лишь спустя несколько минут могут что-либо ответить.

В противовес с этим, можно сравнить с каким энтузиазмом будущие шопперы могут буквально часами описывать все произошедшие с ними (и не только с ними) случаи о том, как, где и когда их обслужили плохо, нагрубили, отказались проконсультировать и оказать помощь в выборе, заставили долго ждать.

Наш подход в выборе шоперов, поиск людей неравнодушных, для которых в их работе важна миссия, улучшения сервиса, за счет объективной оценки.


Из анкет наших таинственных покупателей:


Покупатель: «А скидка на эту модель предоставляется?»
Продавец: «К сожалению, нет, но вы можете сходить в ... (называет магазин конкурирующей сети) - там дешевле...»
Покупатель: «Почему эта модель дешевле, а характеристики одинаковые?»
Продавец: «Да, Вы просто переплачиваете за бренд, сами же знаете, что все в Китае делается, чего тогда спрашиваете»
-----------------------
Проверка сети бытовой техники

Продавец: «Вашего размера у нас нет, наша одежда рассчитана на молодых стройных девушек, с такой фигурой вам не стоит даже мерить»
-----------------------
Проверка сети магазинов одежды

Продавец: «У вас купюра в тысячу рублей, а вы купили только пакет молока и хлеб. Так и скажите, что нужно было просто разменять деньги. Ищите без сдачи»
-----------------------
Проверка сети магазинов, формат «у дома»

Продавец: «Как бы Вам попроще объяснить, эта зубная паста содержит абразивные вещества, да зачем Вам инструкция, Вы все равно не поймете»
-----------------------
Проверка аптечной сети

Продавец: «Продавцов в зале итак много. Обратитесь к кому-нибудь еще»
Продавец: «Вот там образцы - идите и смотрите сами»
Покупатель: «Раздраженный моей просьбой о потребности в консультации, продавец перенаправил меня к другим продавцам-консультантам, с агрессией швырнул образцы тканей на стол и удалился...»
-----------------------
Поверка мебельных магазинов

Сплошь и рядом встречается следующее заметки:

«Продавец увлеченно разговаривала по телефону, мне же знаками показывала, где можно посмотреть товар»
«Два продавца долго спорили между собой при мне, выясняя, какая модель телефона имеет большую функциональность. Моего ухода, как мне кажется, они не заметили...»


По нашим исследованиям в каждом втором магазине с посетителем не поздороваются. Если тот ничего не купил, то и не попрощаются.

Продавцы позволяют себе:

  1. Пропадать с рабочего места, заставляя покупателей ждать
  2. Высказывать замечания в адрес покупателя
  3. Критиковать его за какие-либо действия
  4. Продолжая обедать или разговаривать по телефону
  5. Оценивать покупателя по внешнему виду и отказывать ему в обслуживании, так как в «нашем магазине все очень дорого!»

Думаю, читатели согласятся с тем, что Mystery shopping - одна из самых эффективных методик, ориентированных на нужды и потребности заказчика. За счет использования специально подготовленных и обученных людей, специально разработанных сценариев, и специального провокативного поведения, «тайные покупатели» вскрывают реальные объективные проблемы компании.

И именно благодаря этой оценки независимой (не предвзятое мнение совершенно незаинтересованных в интересах фирмы людей) и объективной (критерии оценки разработаны по стандартам компании и согласованы с руководством), можно говорить об оптимальной возможности для создания эффективной программы обучения.

Стоит отметить, что и качество результата обучения, получаемого на «выходе», также можно измерить «тайными» визитами шопперов.

Вывод


Итак, каким же арсеналом средств снабжает Mystery shopping владельцев компаний? Почему же именно за этим методом оценки мы видим будущее для российского бизнеса?
  1. Это и готовая программа обучения и коррекции для вашего коллектива;
  2. И аргументированный инструмент мотивации сотрудников;
  3. И повод для внутренних перестановок кадров (быть может, кто-то уже достоин повышения, а кого-то просто нельзя пускать в торговый зал);
  4. И самое важное, на чем не так часто акцентируют внимание;
  5. Взращивание культуры самодисциплины всего коллектива в целом.

Ведь при условии, что в вашей компании, проверки проводятся регулярно и персонал находится в состоянии постоянного «клиентского драйва», кто бы ни пришел работать к вам, будь то начинающий специалист, или маститый профессионал, уже на «входе» он будет поставлен перед выбором: поддерживать культуру максимальной ориентации на потребителей и быть эффективным на своем рабочем месте, или...?





comments powered by HyperComments