Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Увеличение объема продаж » Как провести сегментирование клиентской базы для развития продаж?

Как провести сегментирование клиентской базы для развития продаж?


8-й год совместно с руководителями мы строим систему продаж в B2B компаниях.

Малому бизнесу, на этапе start-up сильно рекомендую начать вести клиентскую базу не в Excel, а сразу найдите себе удобный вариант CRM-системы. Их сейчас много: и бесплатные и умеренно платные, выбирайте, какая удобнее под конкретные задачи бизнеса.

Как показывает мой опыт и опыт предпринимателей, потом сами себе «спасибо» скажете. База будет расти и времени на перенос контактов из таблицы будет не хватать.

Когда база растет, контактов становится много, важно проводить сегментирование клиентов.

Это позволит вам не забывать о клиентах, напоминать о себе, работать с каждой группой на «специальных» условиях, дает тот самый индивидуальный подход. И, самое главное, дарит возможности для дополнительных продаж.


Вариант сегментирования 1: «По температуре»


Вы берете все контакты и разносите их (ставите метки в CRM) по «температуре»:
  1. «Холодные контакты» - потенциальные клиенты, которые вас еще не знают, вы их не знаете, но хотели бы познакомиться.
  2. «Теплые контакты» - клиенты, которые вас знают, лояльны и готовы работать, но не сейчас. Это еще не ваши клиенты.
  3. «Горячие клиенты» - действующие клиенты, которые хотя бы раз сделали у вас покупку.

После того, как вы поставили «метки» по «температуре», определите шаги развития каждой клиентской группы.

Например, для «холодных контактов» - продумайте сценарии телефонного диалога. Посмотрите, какие источники привлечения «холодных» клиентов вы можете привлечь. Например: справочники, выставки, телемаркетинг, работа «в полях», работа с партнерами и т.п.

Разработайте примеры «легкого» входа, быстрого и недорого знакомства с продуктом.

Это могут быть варианты бесплатных консультаций, небольшие партии товара (для попробовать), специальные бонусы для новичков и т.п. Цель таких переговоров - познакомиться.

Когда у вас продумана система работы с новым клиентом, ваши менеджеры по продажам предлагают не все подряд (купите, ну купите же), а только вариант знакомства и при последующих контактах и лояльности клиента увеличивают «средний чек».

Для «теплых клиентов» возможны также варианты «легкого» входа, быстрого знакомства с продуктом. Здесь цель переговоров - начать сотрудничество.

Для «горячих клиентов» - придумайте поддерживающие мероприятия, предлагайте специальные бонусы, условия. Цель - поддержать сотрудничество.

Кстати, довольно часто в KPI менеджеров входит показатель «активность клиентской базы» - АКБ. Информации о том, как ее рассчитать и привязать к KPI в интернете достаточно много.

Помимо развития отношений с каждой группой клиентов, проведя такое сегментирование, вы сможете посчитать, какой процент клиентов в каждой группе.

Оптимальное соотношение: на первом месте - «теплые контакты», на втором - «горячие контакты», на третьем - «холодные контакты».

Но это не панацея, смотрите на специфику вашего рынка и бизнеса в целом.

P.S. В ближайшее время статья будет дополнена и я расскажу вам про еще один вариант сегментирования.

Следите за выпусками :)





comments powered by HyperComments