Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Увеличение объема продаж » Анализ самых распространенных ошибок торгового персонала мебельного ритейла

Анализ самых распространенных ошибок торгового персонала мебельного ритейла


Продавец-консультант, менеджер - это «лицо» компании, это тот сотрудник, которого первым видит клиент, когда приходит в ваш магазин или салон.

И какое же «лицо» видит ваш клиент? Улыбающееся, искренне радующееся общению? Или унылое, не скрывающее раздражение «Ну вот, опять приперлись, а я ведь тут работу работаю...»

Учредитель, собственник, директор может вкладывать серьезные средства в рекламу, продвижение, организовывать различные акции, распродажи и прочее, а продажи то не растут!

В чем же дело?

Понаблюдайте за своим персоналом, возможно причина кроется в наиболее распространенных ошибках, которые «отпугивают» клиента, и продавец теряет «лицо»???

10 распространенных ошибок торгового персонала компаний

  1. Отсутствие понимания важности и ценности клиента для компании;
  2. Нежелание работать в продажах;
  3. «Потеря интереса к клиенту» после получения денег;
  4. Оценка клиента по внешнему виду;
  5. Недооценка клиента, его знаний и способностей;
  6. Давление на клиента, «втюхивание», «впаривание»;
  7. Обсуждение с клиентом запретных тем;
  8. Критика конкурентов;
  9. Неправильный подход с целью установления контакта;
  10. Незнание технологии продаж.

Узнаете себя, своих сотрудников? Далее - подробнее о каждой ошибке.


Ошибка 1. Отсутствие понимания важности и ценности клиента


Проявление в поведении

  1. Унылый вид, «потухший» взгляд;
  2. Отсутствие доброжелательности;
  3. «Чего ходят, все равно ничего не купят!»;
  4. Разговоры на отвлеченные темы с коллегами в присутствии клиента;
  5. Игнорирование клиента.

Информация для размышления:

заработную плату сотрудникам выплачивает не директор, заработную плату выплачивает клиент. И от того, как продавец встречает клиента, показывает свое отношение к нему, и работает с ним, зависит, и качество вашей жизни. Вы сыты благодаря тому, что клиент покупает ваш товар!


Ошибка 2. Нежелание работать в продажах


Проявление в поведении

  1. Агрессивность, раздражительность;
  2. «Я пришел продавать компьютеры, потому что я разбираюсь в них!» (а работаете-то не с компьютерами, а людьми);
  3. «Ты иди, поработай с клиентом, я пока товар приму!»;
  4. «Зачем мне эти тренинги, на продавца не надо учиться!».

Информация для размышления:

ошибки продавца обходятся не менее дорого, чем ошибки врача или водителя фуры на дороге. Да, с людьми работать тяжело, гораздо легче кому-то работать с бумагами, кому-то - с техникой, кому-то с машинами и компьютерами. Делая выбор в пользу профессии продавца, будьте готовы и к стрессовым ситуациям, и к претензиям и конфликтам. НО! Будьте готовы к знакомствам, увеличению полезных контактов, расширению кругозора, благодарностям от клиентов за отлично выполненную работу, к хорошим и теплым словам от них! Это стоит того!


Ошибка 3. «Потеря интереса к клиенту» после получения денег


Проявление в поведении

  1. Нет «обратной связи» клиенту;
  2. Отсутствие доброжелательного прощания;
  3. Никто не решает вопросы и проблемы гарантийного обслуживания;
  4. Срывы сроков поставки и сборки.

Информация для размышления:

после того, как вы завершили продажу и ударили по рукам, общение с клиентом не заканчивается, более того, оно только НАЧИНАЕТСЯ! Да-да! От того, как вы выполните постпродажные обязательства (доставку, сборку, установку и прочее) зависит:
  1. Превращение разового клиента в постоянного,
  2. «Сарафанное радио» с довольными (или недовольными) отзывами,
  3. Репутация и имидж компании,
  4. А, следовательно, рост ваших продаж!!!


Ошибка 4. Оценка клиента по внешнему виду


Проявление в поведении

  1. Игнорирование клиента;
  2. Брезгливое отношение «Сюда в таком виде, да еще с мороженым - нельзя!»;
  3. «У нас очень дорогой товар», «О, это очень дорого!».

Информация для размышления:

существует много людей, которые не испытывают необходимости «рисоваться» на людях, а тем более перед продавцами магазинов, но заинтересованы в покупке дорогого товара и имеют для этого средства. Заложите фундамент для отношений, даже если клиент не купит сегодня, он унесет хорошее впечатление, с которым может поделиться с большим количеством человек. Клиент не обязан очаровывать продавца своим внешним видом!


Ошибка 5. Недооценка клиента, его знаний и способностей


Проявление в поведении

  1. «Это всем давно известно...»
  2. «Вам-то откуда знать...»
  3. «Это же элементарно...»
  4. «Вы меня не поняли...»

Информация для размышления:

наши клиенты не обязаны знать наш товар, его обязан знать продавец! Помните, никто не хочет казаться глупым, и клиенты в том числе.


Ошибка 6. Давление на клиента, «втюхивание», «впаривание»


Проявление в поведении

  1. Давление на клиента «купи-купи»;
  2. Навязчивость продавца;
  3. Учет только собственных интересов и выгод;
  4. Потребности, чаяния и желания клиента продавцу - «по барабану».

И, как следствие, разочарование клиента от покупки

Информация для размышления:

клиенты любят покупать, но не любят, когда им продают. У клиента - после покупки возникает разочарование в товаре, компании. У продавца - продажи «разовые», часто с последующим возвратом. Данная стратегия не работает на повышение лояльности, партнерства и сотрудничества, т.к. изначально направлена на манипулирование клиентом, используются обманные технологии.


Ошибка 7. Обсуждение с клиентом запретных тем


Проявление в поведении

  1. Переход с клиентом на «ты»;
  2. Совместные походы в «курилку»;
  3. Опасные темы: политика, религия, национальность.

Информация для размышления:

общаясь с продавцом, клиент, прежде всего, надеется на квалифицированную помощь специалиста. С кем обсудить вопросы политики и экономики, у него и без вас найдется! Будьте профессионалами!


Ошибка 8. Критика конкурентов


Проявление в поведении

  1. Акцент на товарах конкурента;
  2. Рассказ о том, что «там» все плохо.

Информация для размышления:

делая акцент в презентации на компанию и товар конкурента, вы показываете клиенту слабость своего товара и своей компании. Кроме того, подобная тактика грозит последствиями:
  1. Клиент может невольно заинтересоваться конкурентами и убедиться лично, что там все плохо;
  2. Клиент может начать сочувствовать конкуренту.

Поэтому, делайте акцент в презентации на сильных сторонах ВАШЕЙ компании и ВАШЕГО товара!


Ошибка 9. Неправильный подход с целью установления контакта


Проявление в поведении

  1. «Наскакивание» на клиента с вопросом: «Вам помочь?»;
  2. Игнорирование клиента;
  3. «Все равно ничего не купит!»;
  4. «Ну раз сказали ко всем подряд подходить, значит так и буду делать!» (не учитываем индивидуальные особенности клиента);
  5. Не знание психологии.

Информация для размышления:

если говорить о сильных сторонах профессионального продавца, то здесь как раз просто необходимо такое качество, как гибкость, вариативность мышления и умение импровизировать. С кем-то из клиентов достаточно поздороваться и предоставить самостоятельно сделать выбор, кому-то обозначить свое присутствие фразой «В случае возникновения вопросов, пожалуйста, обращайтесь», а кому-то необходима подробная консультация. Клиентов одинаково раздражает как излишняя навязчивость, так и полное невнимание со стороны торгового персонала. Ищите золотую середину. Развивайте интуицию!


Ошибка 10. Незнание технологии продаж


Проявление в поведении

  1. Излишнее внимание или полное невнимание к клиенту;
  2. Рассказывает обо всем товаре, представленном в торговом зале, информация не может быть лишней;
  3. На фразу клиента: «У вас нет того, что мне нужно», молча пожимает плечами и отходит в сторону.

Информация для размышления:

знание технологии продаж заключается в том, чтобы из всего многообразия товаров предложить именно то, который максимально подходит клиенту, соответствует его потребностям, ситуации. Придерживаясь принципом клиенториентированности и зная технологию продаж, продавец работает с клиентом в позиции сотрудничества и партнерских отношений, а только так у клиента не возникает ощущения давления, чувства, что его хотят обмануть, «ограбить»...


И в заключении, хотелось бы сказать,

какие непоправимые потери несет компания, в которой не уделяется должное внимание развитию торгового персонала:
  1. Потеря прибыли,
  2. Потеря имиджа,
  3. Потеря репутации,
  4. Потеря мотивации действительно стоящих сотрудников,
  5. Потеря клиентов,
  6. И, как следствие, закрытие компании!

Поэтому, помните, о самых распространенных ошибках, не допускайте их у вашего торгового персонала! И, наслаждайтесь результатами!

Желаю Вам щедрых и благодарных клиентов!





comments powered by HyperComments