Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Оценка персонала » Методы оценки торгового персонала

Методы оценки торгового персонала


Эта статья предназначена для тех, кто никогда раньше не занимался оценкой и пока не знает, что это такое и как ее проводить.

Будем разбираться, идти по шагам и, надеюсь, она поможет вам приобрести более квалифицированную и профессиональную команду.


Итак, с чего же начать проводить оценку персонала?


Если не знаешь, с чего начать начни сначала.

1. Понимание стратегии развития, целей и задач компании

Понятно, что мы планируем проведение подбора, оценки и развития персонала не как бог на душу положит, а соответственно тем целям и задачам, куда «идет» компания.

Практика
Уважаемые владельцы магазинов, ответьте, пожалуйста, на вопросы:
  1. Опишите на листе бумаги максимально конкретно, каким вы видите ваш магазин через три года работы?
  2. Какова его площадь? Какие в нем есть помещения, отделы?
  3. Какой ассортимент?
  4. Какому клиенту (пол, возраст, уровень дохода) интересен ваш товар?
  5. Внутренний дизайн магазина?
  6. Отклики и отзывы клиентов о работе магазина?
  7. С какими сотрудниками вы хотите работать? Их личные и профессиональные качества?

Обращаю ваше внимание, что при ответе на эти вопросы вы должны «гореть», эмоционально зажигаться и максимально точно представлять себе вашу будущую компанию и сотрудников!

Ведь известно, если вы сами знаете, куда вы идете, вы сможете донести эти знания до персонала.

2. Разработка профиля должности сотрудников

Профиль должности включает в себя:
  1. Профессиональные знания и навыки сотрудников.
    Например: профессиональный опыт работы с определенной группой товара, знание товара определенной категории (характеристики, состав и пр.)
  2. Компетенции.
    Например: стрессоустойчивость, клиенториентированность, нацеленность на результат и т.п.
  3. Личные особенности, которые соотносятся с корпоративной культурой и ценностями компании.

Также в профиле должности могут описываться:
  1. Длительность испытательного срока.
  2. График работы и пр.
    Например: честность, грамотная речь и т.п.
  3. Льготы, компенсации.

Профиль должности позволяет:
  1. Подбирать персонал;
  2. Формировать кадровый резерв;
  3. Проводить аттестацию персонала;
  4. Планировать систему обучения.

Практика
Вот прямо сейчас возьмите лист бумаги и напишите, какие продавцы, с какими знаниями и компетенциями вам нужны.

3. Разработка компетенций сотрудников

Уважаемые руководители, мы помним о том, что компетенции сотрудников всегда должны «сочетаться» со стратегией развития компании!

Например: если ваш магазин только-только набирает обороты и ваша цель - привлечение клиентов, вероятно, что здесь наиболее подходящий для вашей компании персонал с компетенциями: нацеленность на результат, стрессоустойчивость, презентационные навыки и т.п.

Конечно, здесь вы думаете и разрабатываете систему компетенций самостоятельно!

Или, если ваш магазин работает давно, и ваша цель, это удержание постоянных клиентов, скорее всего, здесь будут востребованы сотрудники с компетенциями: клиенториентированность, доброжелательность и т.п.

4. Подбор методов оценки

Какие цели преследует компания, планируя проведение оценки торгового персонала? В каких случаях проводится оценка?
  1. При подборе персонала;
  2. При формировании кадрового резерва;
  3. Соблюдение стандартов работы и трудовой дисциплины;
  4. Аттестация персонала;
  5. Оценка эффективности обучения.

Исходя из целей оценки, вы начинаете подбирать методы. Очень важно, сделать их «своими», чтобы они «ложились» на ценности и корпоративную культуру компании.


Основные методы оценки торгового персонала


1. «Аттестация»

- метод оценки на соответствие сотрудника занимаемой должности, насколько человек способен справиться со стоящей перед ним задачей.

В процессе аттестации оцениваются основные параметры:
  1. Профессиональные достижения (результат),
  2. Профессиональные компетенции,
  3. Личностный потенциал.

2. «Оценка 360»

- при этом мнение о профессиональной компетентности сотрудника высказывают его коллеги, подчиненные и непосредственные руководители, а также он сам.

Как правило, при этом заполняется опросник, в котором прописаны определенные критерии, которые необходимо оценить.

Например
Критерий Коллеги Подчиненные Руководитель Сам себя
Работа в команде
Обучаемость
Ответственность
......

В классическом варианте уровень развития компетенций оценивается по 5-ти бальной шкале, где:
  • 5 - лидерский уровень
  • 4 - сильный уровень
  • 3 - базовый уровень
  • 2 - недостаточный уровень
  • 1 - неудовлетворительный уровень

3. «Ассессмент-центр»

- комплекс оценочных процедур, который проводится с комплексом различных методов, опросников и кейсов. Чаще всего моделируются ситуации, в которых сотрудник проявляет себя и тем самым появляется возможность, оценить уровень развития его профессиональных компетенций и диагностировать его поведение в той или иной ситуации.

Этапы работы
  1. Уточняются цели и задачи диагностики с руководством, определяется состав участников, подлежащих оценке.
  2. Формирование/выбор критериев и параметров оценки:
    • разработка/выбор модели профессионально-важных качеств (компетенций);
    • согласование критериев и параметров оценки;
    • разработка/выбор оценочных методик и упражнений.
  3. Определяется последовательность проведения диагностики сотрудников, после чего проводится комплексная оценка.
  4. Проведение оценочных процедур методом Ассессмент-центра:
    • структурированное интервью;
    • индивидуальная диагностика;
    • групповая оценочная сессия.
  5. Обработка и анализ результатов, подготовка отчета и рекомендаций.
  6. Очное собеседование с руководителем по результатам диагностики.
  7. Предоставление информации участникам оценочных процедур (письменно или устно).

4. «Экзамен»

- чаще всего оценивается уровень знаний сотрудников.

Например: товара или группы товаров, их особенностей, характеристик.

5. «Ролевая игра»

- проигрывание типичных ситуаций в работе с клиентом. Затем проводится анализ и даются рекомендации.

Чаще всего в роли клиента выступает непосредственный руководитель или бизнес-тренер. Метод позволяет выстроить систему обучения или проработать «болевые» точки работы с клиентом.

6. «Оценка клиентов»

- проведение опроса (анкетирования) клиентов о работе продавца.

7. «Рейтинг»

- проводится на основе регулярной оценки, и по результатам проводится ранжирование сотрудников по определенным критериям (соблюдение стандартов, объемы продаж и т.п.)

8. «Наблюдение»

- проводится непосредственным руководителем (администратором) в торговом зале при работе с клиентом.

По результатам заполняется Лист контрольных наблюдений (или чек-лист)

9. «Тайный покупатель»

- это специально подготовленные люди, осуществляющие проверки под видом потенциальных/реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах проверок.

После визитов «тайный покупатели» заполняют бланк оценки, в котором детально прописаны все основные критерии:
  1. Внешний вид магазина (крыльцо, вывеска, чистота витрин и т.п.)
  2. Внешний вид торгового зала (чистота, отсутствие личных вещей, неприятных запахов и т.п.)
  3. Поведение продавцов (общаются между собой по рабочим вопросам, не разговаривают по мобильному телефону, не принимают пищу и т.п.)
  4. Внешний вид продавца (форменная одежда, чистота, аккуратность и т.п.)
  5. Этапы продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация, работа с возражениями, завершение продажи)
  6. Обслуживание на кассе.
  7. Разрешение сложной или конфликтной ситуации.

Чаще всего визиты записываются на диктофон для объективности оценки и снижения риска подтасовки результатов.

9.1. «Тайный звонок»

- разновидность «тайного покупателя».

При данной проверке проверяется соблюдение стандартов ведения диалога по телефону:
  1. Время звонка, количество гудков до ответа;
  2. Приветственная фраза;
  3. Выявление потребностей;
  4. Приглашение прийти в магазин;
  5. Окончание диалога, прощание.

10. «Тестирование»

- заполнение тестов на знание товара, определенной товарной группы или технологии работы с клиентом.

11. «Оценка показателей продаж»

- оценивается выполнение плана продаж за период, анализируются причины невыполнения планов.

Частота проведения (рекомендуемая)
Оценка показателей Частота проведения
Ролевая игра Один раз в месяц
Наблюдение Один раз в неделю
Тайный покупатель/звонок Один раз в квартал
Оценка со стороны клиентов Один раз в год
Аттестация Один раз в полгода
Ассессмент-центр Один раз в год


И в конце, еще раз хочу вам напомнить о том, что система оценки и обучения строится в соответствии с направлениями деятельности компании и стратегией ее развития.

Искренне желаем успехов в развитии!






comments powered by HyperComments