Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Статьи » Оценка персонала » Личные качества продавца

Личные качества продавца. Стратегии работы по развитию персонала


Данная статья посвящается руководителям, управляющим, администраторам розничных магазинов. Она поможет вам осознать, какие же деловые и профессиональные качества необходимы продавцам-консультантам.

Ведь от качества подбора персонала зависит будущее вашего магазина или сети.

ТОП-10 личных и профессиональных качеств продавцов-консультантов


1. Желание работать с людьми

Как известно, продавец-консультант относится к категории профессий из области «человек - человек», а работать с людьми подчас гораздо сложнее, чем с цифрами, документами, техникой.

Необходимо уметь подстроиться, услышать другого. А настроения клиентов, которые могут меняться по нескольку раз в час?

Действия и реакции людей подчас сложно просчитать и прогнозировать. Даже опытным сотрудникам это удается не всегда, а что говорить о новичках...

Поэтому, один из самых важных оцениваемых параметров при приеме на работу на должность продавца - это наличие желания работать с людьми. Данный параметр легко проверяется на этапе собеседования.

К сожалению (или к счастью), тренингами и семинарами данный параметр не развивается, он либо есть, либо нет.

Пример из практики
В компанию по продаже бытовой техники на должность продавца-консультанта был принят молодой человек, прекрасно разбирающийся в бытовой технике (холодильники, стиральные машины). На этапе прохождения стажировки, менеджер по персоналу компании заметил, что данный сотрудник неохотно выходит в торговый зал для консультации, стесняется предлагать товар клиентам. При этом, он давал отличные консультации мастерам гарантийного обслуживания. Было принято решение перевести данного сотрудника в отдел гарантийного обслуживания, где кандидат показывал отличные результаты и технические способности.


2. Стрессоустойчивость

В сфере обслуживания, так или иначе, персонал сталкивается с ситуациями претензий со стороны клиентов и конфликтов.

И, в данных ситуациях, под стрессоустойчивостью можно понимать не только умение регулировать свое эмоциональное состояние, но и сохранять желание продолжать работать дальше в сфере продаж.

Данное качество вытекает из готовности работать в сфере продаж и развивается посредством обучения.

Знание технологий саморегуляции и поведения в конфликте.
Относится к профессиональным характеристикам, развивается на специализированных тренингах для персонала.


3. Умение слушать и слышать

Старая формула продаж - 70% слушаю, 30% - говорю.

Технологии активного слушания разбираются на всех тренингах продаж и обучают персонал правильно задавать вопросы, слушать ответы, не додумывать за клиента.


4. Знание технологии продаж

Многие современные руководители проводят регулярное, планомерно выстроенное обучение персонала на знание технологии продаж, основ сервиса, клиенториентированности.

Здесь мнения делятся на два вида:

- «Я буду набирать только опытный персонал, который не надо учить»
При данном подходе есть свои плюсы и минусы:

Плюсы Минусы
Кандидат обладает набором необходимых техник работы с клиентом Знать не значит применять
Кандидат обладает запасом стрессоустойчивости и готов к внештатным ситуациям Кандидат пришел из другой сферы, в которой применялись несколько иные стратегии и подходы работы с клиентом

При данном подходе, как мы видим, потребность в развитии и обучении персонала не только присутствует, но и крайне важна.

- «Я буду брать тех, у кого нет опыта. Легче научить, чем переучить»

Плюсы Минусы
Кандидат «чистый лист» - чему научим, то получим Временные затраты на получение специализированных знаний

Как мы поняли, в обоих подходах не уйти от необходимости постоянно развивать персонал и оценивать эффективность знаний.


5. Специализированные знания

Бесспорно, что кандидату важно знать товар, особенности своей компании, основных конкурентов.

Данные знания и делают из продавца профессионала в своей области.

Конечно, данные знания сотрудник получает непосредственно на рабочем месте.


6. Гибкость, вариативность

Эти качества проявляются в умении сотрудников предлагать варианты, быстро действовать во внештатных ситуациях, умении импровизировать, быть гибким в ситуации конфликта и претензий.

Данное качество относится к особенностям темперамента и с трудом поддается изменениям.


7. Умение работать в команде

Данный параметр исходит из показателей, насколько комфортно сотрудник чувствует себя в команде или ему проще работать в одиночку. Здесь все зависит от подхода внутри компании, товарной группы и стратегических целей.

Пример из практики №1
Компания по продаже цветов разработала и внедрила в работу стандарты для флористов-дизайнеров в «высокие» дни продаж (14 февраля, 8 марта, последние звонки и проч). Каждый знает заранее, за что он отвечает, и каких показателей ждут не только от него, но и от команды в целом.

Пример из практики №2
Система мотивации во многих розничных компаниях построена не только на % от личных продаж, но и от % о продаж всего отдела (или смены).


8. Грамотная речь

Под грамотной речью в продажах понимают не красиво выстроенные книжные фразы, а как минимум:
  1. Отсутствие слов-паразитов (эээ... как-бы...);
  2. Отсутствие просторечных и сленговых выражений.

Данный параметр указывает на статус компании и привлекает большее количество клиентов.


9. Настойчивость

Не путать с навязчивостью! Настойчивость - это когда клиент покупает то, что он хочет купить, а навязчивость - «впаривание», «втюхивание», давление на клиента «купи-купи».

Отличие идеальной работы продавца от плохой - когда клиент приходит домой после импульсной покупки и НЕ жалеет о ней.


10. Эмоциональный интеллект

В многочисленных исследованиях сравнивали, чем же продажники-«звезды» отличаются от средненьких продавцов, исследования стали указывать на способности, связанные с понимаем и управлением эмоциями.

Эмоциональный интеллект - это способность:
  1. Осознавать свои эмоции,
  2. И эмоции другого;
  3. Способность управлять своими эмоциями,
  4. И эмоциями другого.

Данный параметр также легко оценивается и развивается посредством выстроенного обучения.


Таким образом, мы с вами понимаем, что прежде чем нанимать персонал, мы должны понимать, а какие же люди нам нужны?

Уметь на этапе собеседования оценить наличие необходимых компетенций и выстроить систему развития персонала.





comments powered by HyperComments