Тренинг «Эффективное управление конфликтами с гостем»
Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!
«Официант, если это кофе, то я хочу чай, а если это чай, я хочу кофе»Журнал «Панч», 1902 год
«Достопримечательность нашего ресторана, - говорит гостю официант, - крупные улитки»
«Знаю. В прошлый раз одна такая меня и обслуживала»
«Официант, почему вы подаете все блюда остывшими?»
«Вы заказали водку, винегрет, холодец и мороженое, что именно подогреть?»
Задачи мероприятия:
- Сформировать понимание причин возможного конфликтного поведения гостя.
- Предложить техники профилактики и урегулирования конфликтов.
- Проработать предложенные техники на практике.
Программа тренинга по конфликтологии
1. Что такое конфликт?
- Конфликт как явление. Определение конфликта. Составные части конфликта.
- Виды конфликтов. Функции конфликта. В чем польза конфликта?
- Структура и механизм действия конфликта. Как и почему конфликт действует на нас?
- Динамика развития конфликта.
- Источники конфликтов в ресторане. Внешние и внутренние, организационные и психологические источники конфликтов.
2. Конфликты с посетителями ресторана.
- Почему гость недоволен? Объективные и субъективные причины недовольства.
- Психологические выгоды, получаемые человеком от конфликта.
- Всегда ли гость прав? В чем ему можно отказать?
- Кто должен разрешать конфликты с посетителями ресторана.
- Понимание - основа для предупреждения деструктивных конфликтов.
- Как стандарты общения могут препятствовать возникновению конфликтов.
3. Стили поведения в конфликте.
- Как посетитель может проявлять свое недовольство.
- Анализ стратегий поведения посетителя в конфликте.
- Способы доминирования в конфликте.
- Анализ собственного стиля разрешать противоречия.
- Как учесть тип личности гостя для более эффективного разрешения противоречий.
4. Динамика развития конфликта.
- Первые сигналы надвигающегося конфликта.
- Конфликт как психологическая игра. Кто на самом деле выигрывает в конфликте?
- Перевод деструктивного конфликта в конструктивный.
5. Техники разрешения конфликта.
- Анализ текущей ситуации. Распознавание конфликта.
- Анализ типа личности посетителя и его способа конфликтовать.
- Выбор стратегии реагирования.
- Установление контакта с гостем: вербальные (словесные) и невербальные формы.
- Алгоритм работы с претензией.
- Обслуживание гостя после конфликта.
6. Управление конфликтом - управление собой.
- Эмоциональное состояние в конфликте.
- Что нам мешает управлять своим состоянием в конфликте?
- Способы снятия стресса, позволяющие не вовлекаться в конфликт.
Форма работы:
Организованное активное взаимодействие участников: изучение теоретического материала; проработка предложенных инструментов на практике (ролевые и деловые игры, индивидуальное и групповое решение кейсов, дискуссии и обсуждения актуальных рабочих ситуаций).Каждый участник получает набор методических материалов.
Бизнес-тренер: Васильева Елена Анатольевна
Бизнес-консультант с опытом ведения групп более 10 лет. Директор внутреннего учебного центра. Сопровождение развития компании в области постановки бизнес-процессов и обучения управленческого персонала. Ключевые компетенции: тестирование бизнес-процессов, стандартизация, разработка программ их оптимизации и сопровождение их внедрения (стратегический и тактический уровень).
По окончании тренинга выдается именной сертификат!
Мы всегда рады встрече с вами!
Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!
Хотите что-то уточнить или спросить? Обратитесь к нашему консультанту и он с удовольствием ответит на все ваши вопросы!
Предпочитаете пообщаться по телефону? Сообщите свой номер и мы позвоним вам в удобное для вас время!
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!