Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Подбор персонала Оценка персонала Обучение персонала

Call-центры

Для абсолютного большинства людей телефон - это средство связи, а

для работников call-центров это орудие труда.




Специалисты call-центров с легкостью развеют вашу уверенность в том, что учиться разговаривать по телефону не нужно. Опыт показывает: наши самые прилежные слушатели приходят к нам именно из call-центров.

Видимая легкость работы на деле требует эрудиции и выдержки, умения работать в рамках очень жестких правил и оставаться доброжелательными и вежливыми даже в ситуации открытого конфликта.

Мы особенно тщательно прорабатываем типичные ситуации, с которыми сталкиваются специалисты call-центров в работе, и помогаем найти эффективное средство от ежедневного рабочего стресса.

Сегодня мы предлагаем вам следующие виды отраслевых решений

для call-центров:




Подбор персонала

  1. Топ-менеджеры,
  2. Руководители контакт-центра,
  3. Операторы,
  4. Диспетчеры.


Оценка персонала

Оценка персонала - это обязательная составляющая управления персоналом, включающая несколько направлений:
  1. Подбор и расстановка персонала;
  2. Система мотивации, компенсации и льгот;
  3. Обучение и развитие;
  4. Кадровый резерв (формирование и работа с ним).

Как правило, проводится оценка компетенций и результативности персонала.

Цель оценки персонала

- построение эффективной слаженной команды, чья деятельность направлена на достижение целей компании.

Своевременная, регулярная, грамотно организованная

оценка персонала позволяет:

  1. Оценить кадровый состав и спланировать мероприятия по обучению и повышению квалификации сотрудников;
  2. Сформировать кадровый резерв;
  3. Существенно улучшить эффективность работы персонала;
  4. Раскрыть потенциал каждого сотрудника, создать среду для профессиональной реализации работников.

Тайный покупатель

Операторы связи - персонал, требующий тщательного обучения, постоянного внимания и серьезного контроля. Руководство компаний зачастую самостоятельно проверяет подготовленность операторов, однако по-настоящему полноценный аудит способен осуществить только подготовленный профессионал.

Благодаря анкете Таинственного покупателя вы узнаете, как сотрудники общаются с клиентами по телефону, выдерживают ли они стандарты диалога, насколько легко ориентируются в теме разговора и находят ответ в нестандартной ситуации, какова их стрессоустойчивость, соответствует ли их речь нормам телефонного общения.

Регулярный аудит позволяет разработать меры по устранению типовых проблем и существенно улучшить качество обслуживания клиентов.

Фотография рабочего времени

Время - деньги. Оценить точный бюджет времени сотрудника позволяет метод фотографии рабочего времени (ФРВ). Суть метода заключается в измерении всех без исключения временных затрат на протяжении рабочего дня.

ФРВ позволяет:
  1. Выявить потери рабочего времени, установить их причины и разработать мероприятия по оптимизации труда;
  2. Получить основу для составления нормативно-правовых актов для предприятия, создания должностных инструкций;
  3. Получить информацию для организации рабочих мест, позволяющих наиболее рационально использовать рабочее время;
  4. Оценить эффективность работы сотрудников, определить уровень профессионализма и мотивации;
  5. Изучить опыт лучших сотрудников и взять его на вооружение, определить причины невыполнения существующих норм труда.

Формирование кадрового резерва

Кадровый резерв - это часть сотрудников, отобранная для дальнейшего продвижения (чаще вертикального, реже - для горизонтальных перестановок).

Формирование кадрового резерва решает следующие задачи:
  1. Замещение вакантных должностей на определенный период времени;
  2. Определение ключевых должностей компании и формирование резерва руководителей;
  3. Мотивация и стимулирование персонала.

Организация и проведение Ассессмент-центра

Ассессмент-центр или центр оценки - это один из методов оценки персонала путем проведения специально разработанных тренингов или бизнес-игр, в ходе которых раскрываются качества сотрудников (психологические и профессиональные), выявляется соответствие должностным требованиям, а также определяются потенциальные возможности работников.

Группа экспертов наблюдает и фиксирует поведение участников тренинга, проводит классификацию и оценку поведенческих реакций в зависимости от поставленных задач.

Оценка персонала методом ассессмент-центра может проводиться как сотрудниками HR-отдела компании, так и привлеченными экспертами.

Поскольку данный метод требует специальных знаний, оценку могут проводить только эксперты, прошедшие специальный курс обучения и получившие сертификат соответствия.


Обучение и развитие персонала

Темы тренингов и семинаров для представителей call-центров
  1. Развитие управленческих компетенций

    Подтемы: планирование, делегирование, мотивация, контроль, лидерство, стратегический менеджмент, публичные выступления, проведение совещаний, создание и управление контакт-центром.
  2. Тайм-менеджмент

  3. Тренинги, посвященные продажам и переговорам

    Подтемы: работа с входящими звонками, технология продаж, презентация, работа с возражениями, работа с претензиями и конфликтами, стресс-менеджмент.
  4. Командообразование


Все темы, продолжительность, сроки и стоимость обучения обсуждаются индивидуально!

Как правило, call-центры

постоянно находятся в поиске квалифицированных кадров.

Мы готовы поделиться

с вами своими наработками в решении этой задачи, а также обучить начинающих специалистов.

Приходите к нам

- мы открыты для диалога и умеем находить самые эффективные методы решения ваших вопросов и задач!


Хотите что-то уточнить или спросить? Позвоните или напишите нам и мы с удовольствием ответим на все Ваши вопросы!
Нет возможности позвонить? Сообщите свой телефон и мы сами позвоним Вам в удобное для Вас время!
Так же Вы можете задать вопрос онлайн прямо на нашем сайте!


comments powered by HyperComments