Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Тренинги » Расписание » в Красноярске » Профессиональная работа с входящими звонками
Программа Тренер Отзывы

Тренинг «Профессиональная работа с входящими звонками»

Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!


На данный тренинг к нам приходят, когда:

  1. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
  2. Требуется сделать свой голос более выразительным.
  3. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
  4. Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
  5. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.


Программа тренинга по работе с входящими звонками


1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».


2. Эмоциональный интеллект.

  1. Умение распознавать эмоции по телефону.
  2. Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.


4. Голос - как основной инструмент.

  1. Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
  2. Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

  1. Правила и нормы делового общения по телефону.
  2. Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
  3. Приветствие и представление.
  4. Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
  5. Диктовка информации по телефону.
  6. Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

  1. Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
  2. Способы обработки холодных звонков и повышение конверсии во встречи\продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
  3. Скрипт входящего звонка.
  4. Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

  1. Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.


9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.


10. Презентация товара/услуги по телефону.

  1. Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

  1. Сообщение неприятных новостей.
  2. Отказ по объективным причинам.
  3. Как реагировать на недовольство?
  4. Тактика общения с агрессивными клиентами.
  5. Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

  1. Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

  1. Интерактивные лекции;
  2. Упражнения в парах и группах;
  3. Дискуссии;
  4. Просмотр и анализ видеоматериала;
  5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

  1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
  2. Алгоритм приема входящих звонков.
  3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
  4. Умение работать с голосом.
  5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
  6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
  7. Именной сертификат.




Бизнес-тренер: Булгакова Наталья Васильевна

Владелец и автор двух проектов: тренинговый центр «Сияние» (Новосибирск) с 2009 года и проект #ИдеяПродаж (Санкт-Петербург) с 2017 года. Опыт ведения открытых групп и консалтинга в области продаж, сервиса, а также тайм-менеджмента - более 7 лет. За это время проведено более 300 тренингов, прошли обучение более 3000 человек, получено множество отзывов от благодарных участников. Совместно со своей командой с удовольствием занимаюсь проектами по оценке и построению системы обучения!



Некоторые отзывы участников



Ваши впечатления о проведенном тренинге?
Выявила свои недостатки, поставила цели для последующего роста.
Какой материал показался наиболее полезным?
Возможность учитывать потребности клиента для дальнейшего консультирования, используя вопрос «Что для вас наиболее важно?». Шаблоны в общении с трудными клиентами.
Понравился ли вам стиль преподнесения материала?
Да, огромное спасибо за тренинг.

Остальные отзывы о мероприятии



По окончании тренинга выдается именной сертификат!


Мы всегда рады встрече с вами!

Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!

Хотите что-то уточнить или спросить? Обратитесь к нашему консультанту и он с удовольствием ответит на все ваши вопросы!

Предпочитаете пообщаться по телефону? Сообщите свой номер и мы позвоним вам в удобное для вас время!




Оставить комментарий

Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!








Направление обучения: Продажи и переговоры