Тренинг «Профессиональная работа с входящими звонками»
Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в Вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!
На данный тренинг к нам приходят, когда:
- Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
- Нужно узнать: как сделать свой голос более выразительным?
- Необходимо освоить этикет общения по телефону.
- Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.
Программа тренинга по работе с входящими звонками
1) Эмоциональный настрой перед началом разговора.
2) Голос - как основной инструмент.
- Преимущества и ограничения телефонного общения.
- Работа с голосом и артикуляцией: темп, тембр, громкость, интонационная окраска.
3) Этикет телефонного общения.
- Правила и нормы делового общения по телефону.
- Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
- Алгоритм приема входящего звонка.
- Приветствие и представление.
- Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
- Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова.
- Диктовка информации по телефону.
- Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.
- Анализ телефонного разговора.
4) Навык правильного построения вопросов.
Активное слушание.5) Презентация товара/услуги по телефону.
Язык выгоды - язык клиента.6) «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.
- Сообщение неприятных новостей.
- Отказ по объективным причинам.
- Как реагировать на недовольство?
- Тактика общения с агрессивными клиентами.
- Как закончить бесконечный разговор?
7) Управление эмоциональным состоянием.
Техники позитивного мышления.Методы ведения тренинга:
упражнения в парах и группах, дискуссии, просмотр и анализ видеоматериала, решение ситуационных кейсов и многое другое...В результате мероприятия вы получите:
- Знание о структуре и этике телефонных переговоров;
- Умение работать с голосом;
- Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта;
- «Волшебный пендель» от тренера и коллег;
- Домашние задания для выполнения на рабочих местах;
- Именной сертификат.
Бизнес-тренер: Булгакова Наталья Васильевна
Владелец и автор двух проектов: тренинговый центр «Сияние» (Новосибирск) с 2009 года и проект #ИдеяПродаж (Санкт-Петербург) с 2017 года. Опыт ведения открытых групп и консалтинга в области продаж, сервиса, а также тайм-менеджмента - более 7 лет. За это время проведено более 300 тренингов, прошли обучение более 3000 человек, получено множество отзывов от благодарных участников. Совместно со своей командой с удовольствием занимаюсь проектами по оценке и построению системы обучения!
Некоторые отзывы участников
Маргарита, оператор call-центра
Ваши впечатления о проведенном тренинге?
Выявила свои недостатки, поставила цели для последующего роста.Какой материал показался наиболее полезным?
Возможность учитывать потребности клиента для дальнейшего консультирования, используя вопрос «Что для вас наиболее важно?». Шаблоны в общении с трудными клиентами.Понравился ли Вам стиль преподнесения материала?
Да, огромное спасибо за тренинг.↕ Остальные отзывы о мероприятии ↕
По окончании тренинга выдается именной сертификат!
Мы всегда рады встрече с Вами!
Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в Вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!
Хотите что-то уточнить или спросить? Обратитесь к нашему консультанту и он с удовольствием ответит на все Ваши вопросы!
Предпочитаете пообщаться по телефону? Сообщите свой номер и мы позвоним Вам в удобное для Вас время!
Оставить комментарий
Ваш адрес электронной почты нужен лишь для идентификации и не будет опубликован!