Думать и делать!

Логотип Центра кадровых решений «Сияние»
Главная » Тренинги » Расписание » в Барнауле » Профессиональная работа с входящими звонками
Программа Тренер Отзывы

Тренинг «Профессиональная работа с входящими звонками»

Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в Вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!


На данный тренинг к нам приходят, когда:

  1. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
  2. Нужно узнать: как сделать свой голос более выразительным?
  3. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
  4. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.


Программа тренинга по работе с входящими звонками


1) Эмоциональный настрой перед началом разговора.


2) Голос - как основной инструмент.

  1. Преимущества и ограничения телефонного общения.
  2. Работа с голосом и артикуляцией: темп, тембр, громкость, интонационная окраска.

3) Этикет телефонного общения.

  1. Правила и нормы делового общения по телефону.
  2. Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
  3. Алгоритм приема входящего звонка.
  4. Приветствие и представление.
  5. Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
  6. Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова.
  7. Диктовка информации по телефону.
  8. Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.
  9. Анализ телефонного разговора.

4) Навык правильного построения вопросов.

Активное слушание.

5) Презентация товара/услуги по телефону.

Язык выгоды - язык клиента.

6) «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

  1. Сообщение неприятных новостей.
  2. Отказ по объективным причинам.
  3. Как реагировать на недовольство?
  4. Тактика общения с агрессивными клиентами.
  5. Как закончить бесконечный разговор?

7) Управление эмоциональным состоянием.

Техники позитивного мышления.


Методы ведения тренинга:

упражнения в парах и группах, дискуссии, просмотр и анализ видеоматериала, решение ситуационных кейсов и многое другое...

В результате мероприятия вы получите:

  1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров;
  2. Умение работать с голосом;
  3. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта;
  4. «Волшебный пендель» от тренера и коллег;
  5. Домашние задания для выполнения на рабочих местах;
  6. Именной сертификат.


Бизнес-тренер: Булгакова Наталья Васильевна

Директор Центра «Сияние» (входит в ТОП-5 образовательных Центров Новосибирска), бизнес-тренер. Более 8 лет я провожу тренинги, мастер-классы и обучение в области продаж, сервиса а также тайм-менеджмента. За это время проведено более 300 тренингов, прошли обучение более 5 000 человек, получено множество отзывов от благодарных участников. Совместно со своей командой с удовольствием занимаюсь проектами по подбору, оценке и построению системы обучения!



Некоторые отзывы участников




Маргарита, оператор call-центра

Ваши впечатления о проведенном тренинге?

Выявила свои недостатки, поставила цели для последующего роста.

Какой материал показался наиболее полезным?

Возможность учитывать потребности клиента для дальнейшего консультирования, используя вопрос «Что для вас наиболее важно?». Шаблоны в общении с трудными клиентами.

Понравился ли Вам стиль преподнесения материала?

Да, огромное спасибо за тренинг.

Посмотреть остальные отзывы



По окончании тренинга выдается именной сертификат!


Мы всегда рады встрече с Вами!

Проведение данного мероприятия в открытом формате в ближайшее время не планируется. Но мы всегда можем провести его в Вашем городе в корпоративном формате по индивидуальному заказу!

Хотите что-то уточнить или спросить? Позвоните или напишите нам и мы с удовольствием ответим на все Ваши вопросы!
Нет возможности позвонить? Сообщите свой телефон и мы сами позвоним Вам в удобное для Вас время!
Так же Вы можете задать вопрос онлайн прямо на нашем сайте!


comments powered by HyperComments





Направление обучения: Продажи и переговоры