Тренинг «Профессиональная работа с входящими звонками»

На данный тренинг к нам приходят, когда:

1. Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
2. Нужно узнать: как сделать свой голос более выразительным?
3. Необходимо освоить этикет общения по телефону.
4. Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга по работе с входящими звонками

1) Эмоциональный настрой перед началом разговора.

2) Голос - как основной инструмент.

1. Преимущества и ограничения телефонного общения.
2. Работа с голосом и артикуляцией: темп, тембр, громкость, интонационная окраска.

3) Этикет телефонного общения.

1. Правила и нормы делового общения по телефону.
2. Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
3. Алгоритм приема входящего звонка.
4. Приветствие и представление.
5. Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
6. Использование позитивного языка. Позитивно и негативно окрашенные слова.
7. Диктовка информации по телефону.
8. Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.
9. Анализ телефонного разговора.

4) Навык правильного построения вопросов.

5) Презентация товара/услуги по телефону.

6) «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

1. Сообщение неприятных новостей.
2. Отказ по объективным причинам.
3. Как реагировать на недовольство?
4. Тактика общения с агрессивными клиентами.
5. Как закончить бесконечный разговор?

7) Управление эмоциональным состоянием.

Методы ведения тренинга:

В результате мероприятия вы получите:

1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров;
2. Умение работать с голосом;
3. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта;
4. «Волшебный пендель» от тренера и коллег;
5. Домашние задания для выполнения на рабочих местах;
6. Именной сертификат.

Бизнес-тренер: Булгакова Наталья Васильевна

Директор Центра «Сияние» (входит в ТОП-5 образовательных Центров Новосибирска), бизнес-тренер. Более 8 лет я провожу тренинги, мастер-классы и обучение в области продаж, сервиса а также тайм-менеджмента. За это время проведено более 300 тренингов, прошли обучение более 5 000 человек, получено множество отзывов от благодарных участников. Совместно со своей командой с удовольствием занимаюсь проектами по подбору, оценке и построению системы обучения!

Некоторые отзывы участников

Маргарита, оператор call-центра

Ваши впечатления о проведенном тренинге?

Какой материал показался наиболее полезным?

Понравился ли Вам стиль преподнесения материала?

По окончании тренинга выдается именной сертификат!

Мы всегда рады встрече с Вами!